SAP Conversational AI – Die Chatbot-Plattform im Überblick

Von 4. März 2020März 6th, 2020SAP Conversational AI

Es ist schlau von Ihnen, sich für SAP Conversational AI zu interessieren. Die Welt wendet sich der Konversation zu. Dieser Wandel betrifft Ihre beiden wichtigsten Zielgruppen – Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter – und Sie müssen handeln.

Bis 2020 werden Roboter über 85% der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen abwickeln, und 67% der Menschen erwarten, dass sie in den nächsten zwei Jahren mehr Nachrichten an Unternehmen senden werden. Im vergangenen Jahr nutzten 67% der Verbraucher weltweit ein Conversational Interface für den Kundensupport.

Das Ziel dieses Beitrags ist es, Ihnen eine Vogelperspektive über die von künstlicher Intelligenz angetriebene Conversational AI Plattform von SAP zu geben. So können Sie entscheiden, ob das Thema für Sie relevant ist, und, wenn ja, tiefer in die Details eintauchen.

SAP Conversational AI

Übersicht

Beginnen wir mit einem kurzen Überblick. SAP Conversational AI ist eine umfassende kollaborative Plattform für die Erstellung von Chatbots. Zusammen mit den Funktionen für Konversation, Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing / NLP) und Dialogmanagement sowie einer ausführlichen API-Dokumentation macht es SAP Conversational AI einfach, Ihre Bots mit fast allen gängigen Messagingkanälen zu verbinden.

Sie können andere Personen einladen, mit Ihnen an Ihren Bots zu arbeiten, oder ein gemeinsames Konto (ein Organisationskonto) erstellen, mit dem Gruppen von Personen gleichzeitig an Bots arbeiten können. Außerdem können Sie auch einen FAQ-Bot erstellen, der Antworten auf die Fragen der Benutzer aus einem oder mehreren Dokumenten (.csv-Datei ), die Sie hochladen, abruft.

 

Recast.AI (erworben Anfang 2018), jetzt SAP Conversational AI (CAI), ersetzt das Backend von SAP CoPilot. Der NLP-Teil von CoPilot wird durch SAP CAI auf SAP Cloud Foundry ersetzt, während die User Experience ähnlich bleibt und verbessert wird, einschließlich der CoPilot-Chat-Funktionen. So werden die beiden Technologien kombiniert, um das ultimative Gesprächserlebnis zu schaffen.

Um das Intelligente Unternehmen voranzutreiben, fasst SAP demnach seine beiden Konversationsprodukte zu einem bedeutenden Angebot zusammen: CoPilot und das Startup, das früher unter dem Namen Recast.AI bekannt war, zu SAP Conversational AI.

SAP möchte jedem Benutzer die reibungslose Interaktion mit seiner Software über eine einzige Konversationsschnittstelle ermöglichen. Das ist der Anlass für den Digital Assistant. Er ist an SAP-Produkte angeschlossen, für alle Anwendungsfälle erweiterbar und hochgradig personalisiert und kontextsensitiv.

 

Auf der anderen Seite gibt es die Bot-Building-Plattform. Diese Plattform ist SAP Conversational AI. Mit ihr können Sie leistungsfähige Konversationsagenten mit robusten Schulungs-, Aufbau-, Generierungs-, Verbindungs- und Überwachungsmodulen aufbauen. Mit der Bot-Building-Plattform können Sie jeden Fall jeder Größe in jeder Branche realisieren. Es handelt sich um eine der einfachsten und schnellsten Bot-Building-Plattformen, die auf Zusammenarbeit, Gemeinschaft und einem Marktplatz basiert.

Diese Zukunftsperspektive unterstreicht, wie wichtig es ist, mit dem Aufbau von SAP Conversational AI-Wissen zu beginnen, um eine überlegene Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu erzielen.

Lernen Sie heute wie Sie einen Chatbot erstellen.

Nutzen Sie unseren Leitfaden, um Ihren ersten vollständigen Chatbot mit SAP Conversational AI zu bauen. Er bietet einen Überblick über häufig verwendete Begriffe und enthält die notwendigen Schritte zur Erstellung ihres ersten Chatbots. Der Bot ist in der Lage, Ihre Absichten zu verstehen und auf diese zu reagieren.

Die Plattform

Fahren wir mit einer kurzen Einführung in die Plattform und einer detaillierten Beschreibung der Funktionen fort.

Recast.AI, jetzt bekannt als SAP Conversational AI (CAI), ist Teil der SAP Leonardo Machine Learning Produkte. Es handelt sich um eine kollaborative Plattform, die es ihren Benutzern ermöglicht, Konversationsschnittstellen zu implementieren. Diese Technologie wird hauptsächlich zur Erstellung von Chatbots verwendet. Andere Möglichkeiten sind die Verwendung für Sprachassistenten oder IVR.

Die kollaborative End-to-End-Bot-Plattform für Entwickler ermöglicht das Training, den Aufbau, die Verbindung und die Überwachung von Chatbots über eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche und bringt den Vorteil der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP), die auf Deep Lernen basiert, mit sich.

Dies ermöglicht es den Benutzern, Sätze zu analysieren, ihre Absicht zu erkennen (Klassifikation) und wesentliche Informationen zu extrahieren, die als Entitäten bezeichnet werden (Named Entity Recognition).

Die CAI-Plattform umfasst eine komplette Suite von Werkzeugen für die Erstellung von Bots. Entwickler können das Train-Tool verwenden, um ihren Bot zu trainieren, Absichten und Entitäten zu verstehen, und den Bot-Builder verwenden, um ihre Gesprächsabläufe in einer visuellen und leicht zu bedienenden Oberfläche aufzubauen.

Darüber hinaus unterstützt der Bot Connector die Benutzer bei der Anbindung ihrer Bots an verschiedene Kanäle. Mit dem Monitor-Tool schließlich können sie alle Protokolle, die der Bot erhalten hat, sowie Nutzungs- und Geschäftsanalysen sammeln, um den Bot im Laufe der Zeit zu verbessern.

Die Eigenschaften der Plattform

Kommunikationskanäle

Die Plattform bietet ein in die Plattform integriertes Bot-Connector-Tool, das Kanäle unterstützt. Dazu gehören zum Beispiel Slack, Twilio, Twitter, Telegramm, SAP JAM Collaboration, Facebook Messenger, Microsoft Teams, Line, Webchat, SAP Conversational AI Web Client und sogar Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Microsoft Cortana. Andere Kanäle können leicht integriert werden, solange sie eine offene API bieten. Hierzu gehört beispielsweise Google Home.

Beachten Sie, dass einige Kanäle in Bezug auf die Möglichkeit, Funktionen wie Schaltflächen einzufügen, begrenzt sind. Für Kompatibilitäten in Bezug auf UX-Komponenten wie Karten, Schnellantworten, Karussell, Schaltflächenliste schauen Sie bitte auf dieser Seite nach.

Rückfallkanäle

Fallback Channels ermöglichen es Ihnen, ein Gespräch von einem Bot an einen Agenten zu übergeben. Für die Übergabe an einen Live-Agenten gibt es derzeit Integrationen out of the box mit SAP Contact Center und Intercom.

Andere Dienste können integriert werden, sofern sie eine offene API anbieten. Denken Sie dabei beispielsweise an HubSpot, Zendesk oder Genesys.

Für eine Integration sollten Sie sich die folgenden Fragen zum Live-Chat-Anbieter stellen:

– Bietet Ihr Live-Chat eine API an?
– Erlaubt diese API das Pushen von Nachrichten an einen Agenten?
– Gibt es ein Webhook-System, das es ermöglicht, eine Nachricht von einem Agenten beantwortet zu bekommen?
– Gibt es ein Webhook-System, mit dem erfahren werden kann, wann ein Agent das Gespräch beendet hat?

Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, wird eine Integration mit dem Dienstleister möglich sein.

Darüber hinaus bieten offene Konnektoren, die als Teil der SAP Cloud Plattform verfügbar sind, Zugang zu einer Vielzahl von Nicht-SAP-Systemen, einschließlich einer breiten Palette von Helpdesk-Lösungen.

Diese Konnektoren ergänzen SAP Conversational AI und beschleunigen die Chatbot-Integration mit etwas geschlosseneren Systemen.

Unterstützte Sprachen

CAI unterstützt alle Sprachen mit Intent-Klassifizierung und Named Entity Recognition (NER) und Anreicherungsfunktionalitäten.

Deutsch, Englisch, Spanisch und Französisch haben erweiterte Unterstützung. Das bedeutet, dass Sie in der Lage sind, Gold-Entitäten zu verwenden. Das sind über 30 Entitäten die ohne Training extrahiert werden können, beispielsweise Wochentage oder Zeiten.

SAP ist ein globales Unternehmen, das die Bedeutung der Interaktion mit lokalen Märkten in deren Muttersprache versteht. Weitere Einzelheiten finden Sie auf dieser Seite.

Die Bots sind mehrsprachig, d.h. die Benutzer können sich mit dem Bot in mehreren Sprachen unterhalten, sofern Sie die Sprache für diese spezielle Absicht hinzugefügt haben. Für Standard- und fortgeschrittene Sprachen kann die Plattform die Sprache der Benutzereingabe erkennen (klassifizieren) und entsprechend reagieren.

Architektur

Die entscheidenden Komponenten in der Bot-Architektur sind:

  • Der Bot-Builder, der eine benutzerfreundliche, webbasierte Schnittstelle zur Erstellung und Überwachung von Bots bietet.
  • Die NLP-API, die die fortgeschrittenen Techniken des Deep Learnings wie Absichtsklassifikation, Entitätserkennung, Stimmungsanalyse, Absichtsvorschläge (während des Trainings) anwendet.
  • Der Bot-Connector, der verwendet wird, um Bots mit verschiedenen Kanälen wie dem Facebook Messenger zu verbinden und reichhaltige Nachrichten wie Bilder und Nachrichtenkarussells einzuführen.
  • Integration mit Ihren IT-Systemen und Geschäftsprozessen, wie z.B. SAP S/4HANA oder Kundenservice-Fallback-Kanäle wie SAP Contact Center.

SAP Conversational AI lässt sich leicht in Ihre IT oder Ihre Dienstleistungen integrieren. Die Plattform ist vollständig API-gestützt. Das heißt, Sie können die NLP-API oder die Bot Builder-API von einer Backend-Integration aus anfordern, die überall gehostet werden kann, sei es auf der SAP Cloud Plattform, in Ihrer Cloud oder vor on-premise.

Solange der Client APIs oder Webdienste bereitstellt oder verfügbar macht, können Sie schnell eine Backend-Integration erstellen, die mit den APIs des Clients und der API der CAI-Plattform interagiert.

Es gibt auch einen Open-Source-Webchat, den Sie auf der SAP CAI Github-Seite finden, damit Sie den Webchat an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Dies könnte das Hinzufügen neuer UX-Komponenten wie Dashboards oder das Hinzufügen einer integrierten Authentifizierung umfassen. Das Webchat-Projekt ist in ReactJS und kann auf jeder Website laufen.

Bot Builder

Der Botbuilder der SAP Conversational AI unterstützt die Einrichtung und Verwaltung der Konversation mit leistungsstarken Bot Skills. Er interagiert mit den anderen Diensten der Plattform und der dazugehörige Prozess ist in drei verschiedene Teile unterteilt, die im Folgenden näher beschrieben werden.

SAP Conversational AI Bot Builder
  1. Erhalten der Eingaben des Benutzers über einen Messaging-Kanal.
    Das geschieht durch den Bot Connektor. Wenn der Bot Connektor eine Nachricht erhält, sendet er diese an Ihren Bot Builder. Sie können die Benutzereingaben auch auf Ihre eigene Art und Weise sammeln und direkt an die API des Bot Builders senden.
  2. Verstehen der Eingaben des Benutzers mit Natural Language Processing (NLP).
    Sobald der Bot Builder eine Eingabe erhält, sendet er die Nachricht an die NLP-API, um strukturierte Informationen aus der Eingabe zu extrahieren.
  3. Verwalten der Konversation und des Kontextes.
    Dieser Schritt besteht darin, das JSON, das von der NLP-API zurückgegeben wurde, zu verwenden, um das Gespräch unter Verwendung von Skills und Bedingungen zu verwalten.

Conversational NLP API

Die Conversational NLP API ermöglicht eine durch Deep Learning unterstützte Natürliche Sprachverarbeitung (NLP), d.h. sie hilft, Ihre Anwender wirklich zu verstehen. Die API ist die Grundlage für die Fähigkeit des Chatbots zu lernen, aus einer Grundmenge vorgegebener Werte auf weitere Varianten einer Eingabe zu reagieren, ohne explizit programmiert zu werden.

SAP Conversational AI Chat

Bot Connector

Die Bot Connector-API von SAP CAI wird für die Verbindung mit Kanälen verwendet, den Ihre Benutzer verwenden. Sie bietet eine integrierte API und ein standardisiertes Nachrichtenformat, um Ihre Bots mit jedem beliebigen Kanal zu verbinden.

Die Bot Connector-API bietet Ihnen Zugriff auf die reichhaltigsten Funktionen der größten Anzahl von Nachrichtenkanälen. Eine große Anzahl von Eingangskanälen und Fallback-Optionen sind standardmäßig verfügbar. Dazu gehört z.B. das SAP Contact Center.

SAP Conversational AI Bot Connector und Channels

Bot-Verwaltung und Zusammenarbeit

Die Conversational AI-Plattform bietet eine intuitive Schnittstelle, um Teams bei der Konfiguration ihrer Bots über die Registerkarte „Train“ zu unterstützen. Innerhalb dieses Reiters können die Entwickler des Bots sowohl Absichten als auch Äußerungen und Tag-Entitäten eingeben. Das kann auch über die API erreicht werden.

Etwas sehr Einzigartiges an der CAI-Plattform ist die Zusammenarbeit: Innerhalb der Einstellungen des Bots können Sie Mitarbeiter hinzufügen, um Teams und vielen Teammitgliedern die Arbeit am selben Bot zu ermöglichen.

Organisationen

Über die Plattform können Sie Teil einer Organisation sein. Organisationen sammeln alle Accounts desselben Unternehmens. Pro Organisation kann der Administrator entscheiden, ob alle Bots standardmäßig öffentlich oder privat sein sollen, sowie die Passwort-Richtlinie für die gesamte Organisation.

Monitoring – Log-Feed

Das auf der Plattform verfügbare Monitoring-Tool ermöglicht es Ihnen, alle Sätze zu sammeln, die jemals an den Bot gesendet wurden. In dieser Ansicht können Sie sehen, welche Sätze der Bot verstanden hat und welche nicht. Sie können die Ansicht nach Datum, Absicht, Entitäten und Sprache durchsuchen.

Der Monitor ist in Machine Learning definiert als survised learning. Die Plattform unterstützt aus Sicherheitsgründen kein unsupervised learning. Wenn ein Bot in der Produktion unbeaufsichtigtes Lernen verwendet, könnte nichts einen Konkurrenten daran hindern, eine Milliarde Anfragen an den Bot zu senden, um das Lernen zu verzerren.

Aus diesem Grund bietet CAI nur überwachtes Lernen über den Monitor an. Sie können alle Protokolle über .csv exportieren, indem Sie die Exportfunktion oder die API verwenden.

SAP Conversational AI Analytics

Monitoring – Nutzungskennzahlen

Innerhalb der Registerkarte Monitor können Sie auch auf die Nutzungskennzahlen zugreifen. Die Nutzungsmetriken geben Ihnen Einblicke in die Verwendung Ihres Bot. Die KPIs, auf die Sie über dieses Tool Zugriff haben, umfassen:

  • Anzahl von Gesprächen
  • Anzahl der Benutzer
  • meistbenutzte Absichten
  • meistbenutzte Entitäten
  • meistbenutzte Sprachen

Sie können die Daten mit Hilfe einer Datumsauswahl oder einer Sprache durchsuchen. Alle Metriken werden aus den Gesprächen extrahiert, die die Benutzer über den Bot-Builder mit Ihrem Bot führen.

Überwachung – Trainingsanalysen

Trainingsanalysen sind der beste Weg, um die Leistung Ihrer Bot zu verstehen. Die Plattform ermittelt eine Punktzahl, bei der Ihre Beispiele nicht mit der Absicht übereinstimmen, die sie eigentlich klassifiziert werden sollten. Dadurch erhalten Sie eine Bewertung pro Absicht, die sie pro Absichtsverwendung gewichten, so dass Sie sehen können, welche Absichten besser als andere sind. Sie bauen auch eine Verwirrungsmatrix auf, um Ihnen zu helfen zu verstehen, wo es eine Überschneidung zwischen Ihren Absichten gibt.

Conversational AI - Training - Analytics

Versionierung

Die Plattform übernimmt auch die Verwaltung der Versionierung. Sie können verschiedene Versionen wie z.B. „Entwicklung“ oder „Produktion“ erstellen. Außerdem können Sie eine modifizierte Version Ihres Trainings und Ihres Builders erstellen. Dies ermöglicht Ihnen, Versionen in die Umgebung zu pushen und somit die Versionsbereitstellung besser zu verwalten, A/B-Tests durchzuführen und Trainingsanalysen zu verwenden, um die Version mit anderen zu vergleichen.

Die Versionierung wird nur bei Training und Bot Builder verwendet. Sie können eine bestimmte Umgebung für einen Kanal festlegen und auch Analysen und Überwachung von einer Version oder einer Umgebung erhalten.

FAQ-Bot

Die Plattform ermöglicht es Ihnen, Antworten auf die Fragen der Benutzer aus einem oder mehreren Dokumenten (.csv-Datei), die Sie hochladen, abzurufen. Die FAQ müssen vordefinierte Paare von Fragen und Antworten enthalten. Dies ermöglicht Ihrem Bot, die Frage des Benutzers auf die beste Übereinstimmung abzubilden und eine Antwort abzurufen, ohne die Absicht der Frage zu interpretieren.

Um die Komplexität des Bot zu vereinfachen, werden die Absichten und Entitäten vortrainiert, und der Bot enthält eine Reihe vordefinierter Fähigkeiten. Sie können jedoch die Antworten des Bots entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens gestalten.

API

Die gesamte Plattform ist vollständig API-gestützt. Die Integration in einen beliebigen Dienst ist einfach, und alle Aktionen, die Sie über die Oberfläche ausführen können, können über die API durchgeführt werden (d.h. die Erstellung von Bots, Absichten, Ausdrücken oder Entities). Ein weiterer Vorteil der APIs der Plattform ist die Tatsache, dass Sie alle Daten schnell aus der Plattform extrahieren und die Ausgabe in einem bestimmten Format formatieren können.

Sie bieten auch eine OAuth-API, um die Authentifizierung im Namen eines Benutzers zu autorisieren. Dies ermöglicht es, über die API Chatbots zu erstellen, Fähigkeiten hinzuzufügen und weitere Aktionen durchzuführen. Dies ist sehr nützlich bei der Denkweise, eine Bot-Fabrik zu bauen oder einen Bot zu replizieren, der gepackt oder vorgefertigt sein kann.

Produkt Roadmap

Das Engagement von SAP für Conversational UX bedeutet, dass SAP stark in vorkonfigurierte Inhalte, native Integration und Plattformfunktionen investieren wird.

Die letzten Releases zeigen die ersten Schritte zu einer noch einfacheren Erstellung von Enterprise Bots. SAP Conversational AI ist auf der Cloud Platform Cloud Foundry innerhalb Ihres Tenants verfügbar und kann daher die Qualitäten der SAP Cloud Platform voll ausnutzen. Außerdem sehen wir die kosteneffiziente Integration von REST-Services ohne Middleware oder Code.

Der nächste logische Schritt danach wäre die Ermöglichung von Multibot-Management und die Schaffung eines öffentlichen Bot-Marktplatzes zwischen SAP, Partnern und Kunden.

Wahrscheinlich werden diese Veränderungen der Nutzungsqualitäten die Produkt Roadmap für 2020 bestimmen.

Weiterführende Informationen

Die erste Anlaufstelle für weitere Informationen ist die SAP-Hilfeseite. Dort finden Sie gesammelte Informationen über die Lösung. Weiteren Informationsmöglichkeiten sind der SAP Conversational AI-Blog und die SAP-Community.

Wir haben auch einige weitere Artikel über die Grundlagen der Architektur und die Steigerung der Kundenzufriedenheit geschrieben.

Wenn Sie sich für den Ablauf eines Chatbot-Projekts interessieren, finden Sie hier erste Informationen. Diese Informationen orientieren sich am Beispiel eines Energieversorgers. Sie können aber auch gerne mit uns in Kontakt treten.

Mit diesen Quellen in der Hand sollten Sie die Antworten auf die meisten Ihrer Fragen finden. Wenn etwas unklar ist, kontaktieren Sie uns gerne.

Zusammenfassung

SAP bietet eine leistungsstarke Plattform für die Erstellung von Conversational Interfaces, um die Erstellung von Chatbots zu erleichtern. Die Bot-Building-Plattform ermöglicht es Ihnen, leistungsstarke Konversationsschnittstellen in einem einzigen SAP-Werkzeug zu trainieren, zu bauen, zu verbinden und zu überwachen.

SAP Conversational AI gehört zum SAP-Portfolio. Daher verlassen Ihre Daten niemals das SAP-Ökosystem. Sie ist auch leicht mit anderen SAP-Lösungen verbindbar, einfach zu bedienen, in jeder Sprache und für Unternehmen gemacht.

Durch den Aufbau von Konversationsschnittstellen mit SAP CAI steigern Sie Ihre Produktivität, Ihre Kundenbindung, also Ihren Umsatz, und werden zum intelligenten Unternehmen.

Machen Sie den ersten Schritt zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung mit Konversationserfahrungen!

Lernen Sie heute wie Sie einen Chatbot erstellen.

Nutzen Sie unseren Leitfaden, um Ihren ersten vollständigen Chatbot mit SAP Conversational AI zu bauen. Er bietet einen Überblick über häufig verwendete Begriffe und enthält die notwendigen Schritte zur Erstellung ihres ersten Chatbots. Der Bot ist in der Lage, Ihre Absichten zu verstehen und auf diese zu reagieren.

FAQ

Was ist SAP Conversational AI?

SAP Conversational AI (CAI) ist eine Plattform für die Erstellung von Conversational Interfaces – von Chatbots bis Sprachassistenten.

Welche Funktionalitäten bietet SAP CAI?

SAP CAI bietet einen grafischen Baukasten für die Erstellung von Chatbots. Mit diesem grafischen Werkzeugkasten können Anwender ihren Bot schnell und einfach erstellen ohne Kenntnisse einer Entwicklungssprache zu benötigen.

Ist es einfach einen Chatbot zu erstellen?

Eine realistische Antwort ist – es kommt darauf an. Sie werden in der Lage sein, schnell einen einfachen Bot zu bauen.
Mit der kostenlosen Testversion können Sie dies schnell ausprobieren.
Für einen komplexeren und weniger fehleranfälligen Bot müssen Sie jedoch mehr Zeit investieren. Die benötigte Zeit hängt hauptsächlich davon ab, wie viele Integrationen Sie benötigen.

Was ist beim Chatbot bauen mit SAP Conversational AI beachten?

Hier finden Sie 5 wichtige Grundlagen und ein Design-Muster für Ihren ersten Chatbot mit SAP Conversational AI.

Wie läuft ein SAP Conversational AI Projekt ab?

Hier finden Sie einen Leitfaden am Beispiel von Energieversorgern.

Wann sollte ich SAP Conversational AI verwenden?

SAP Conversational AI eignet sich generell für alle Fälle, in denen Sie Enterprise Conversational Interfaces erstellen wollen – sei es ein Chatbot oder ein Sprachassistent.
Besonders geeignet ist die Lösung jedoch für Unternehmen mit einer bestehenden SAP-Landschaft.

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