Im Trend – Chatbots

Im Markt werden Chatbots scheinbar immer beliebter. Die Anzahl der Homepages, die Chatbots anbieten, steigt ebenso wie die Anzahl der Beiträge, die erklären, wie man einen Chatbot erstellt. Dieser Trend ist nicht unbegründet und ich denke, dass einige interessante Dinge mit dieser Art von Bots gemacht werden können.

Dennoch möchte ich vor meinem ersten eigenen Projekt mit SAP Conversational AI einen Schritt zurückgehen. Was sollte man bei einem solchen Projekt beachten? Welche Best Practices gibt es beim Umgang mit SAP Conversational AI und Chatbots im Allgemeinen?

Hast du dir schon einmal die gleiche Frage gestellt? Da ich mit dieser Frage konfrontiert war, habe ich einige Recherchen angestellt. In diesem Artikel möchte ich dir vorstellen, was ich über die Best Practices des Botbuilding entdeckt habe, damit du dein Projekt schneller starten kannst.

Glücklicherweise scheint es für Unternehmen und angehende Chatbot-Entwickler gleichermaßen nicht allzu schwierig, einen hochwertigen Chatbot zu entwickeln, solange man weiß, worauf man achten muss.

Nachfolgend möchte ich dir ein Designmuster und die besten und schlechtesten Chatbot-Praktiken vorstellen, damit du das Beste aus deiner Investition herausholen und einen Erfolg mit deinem Chatbot erzielen kannst.

Unabhängig davon, ob du einen Chatbot für deinen Kundenservice oder einen ansprechenden Marketing-Bot für verschiedene Messenger planst, das Wissen über die Grundsätze des Designs und der Entwicklung von Chatbots wird helfen, deinen Chatbot effektiv zu gestalten und die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen.

Das Wichtigste in aller Kürze

Du hast nicht viel Zeit? Die wichtigsten Aspekte, die du beachten solltest, sind sehr schnell erklärt und ziemlich selbstverständlich.

  • Deine Kunden sollten wissen, dass sie mit einem Bot schreiben.
  • Dein Chatbot sollte charmant und lebendig wirken.
  • Der Chatbot muss zuverlässige Antworten auf die Fragen der Benutzer haben.
  • Es ist besser für den Bot, nur ein paar Dinge sehr gut zu beherrschen, als bei vielen Dingen nicht zu überzeugen.
  • Deine Kunden sollten die Möglichkeit haben, das Gespräch auf eine Person zu übertragen, und dein Chatbot sollte dies auch proaktiv vorschlagen, wenn er nicht weiter weiß.

Receptionist Pattern

Bevor wir zu den einzelnen Best Practices kommen, möchte ich dir kurz ein Designmuster vorstellen, das dir bei der Suche nach Best Practices im SAP Conversational AI Umfeld häufiger begegnen wird. Dies ist das Receptionist Pattern. Kollegen von SAP Conversational AI erwähnen das Muster zum Beispiel in diesem Beitrag zu den besten Unternehmensarchitekturen für Conversational Interfaces.

Das Ziel jedes Unternehmens ist es, einen großartiges Kundenservice zu bieten, der die Erwartungen der Kunden optimal erfüllt. Nicht mehr und nicht weniger. Die Integration eines Chatbots sollte daher das Spektrum der möglichen Themen nicht einschränken. Im Gegenteil, er sollte alle Bereiche abdecken.

Beim Receptionist Pattern handelt es sich um ein Bot-Design-Muster, das den Bot an den Anfang jeder einzelnen Benutzeranfrage beispielsweise via Chat positioniert. Jede Frage geht an den Bot, der dann in der Lage sein sollte zu verstehen, worauf sich die Anfrage bezieht.

Der Kern ist also, dass der Chatbot jede einzelne Anfrage versteht. Das bedeutet jedoch nicht, dass der Chatbot alle Anfragen eigenständig bearbeiten muss. Nachdem er die Frage verstanden hat, kann der Bot entweder:

  • die Anfrage autonom in einem vollautomatisierten Gespräch bearbeiten
  • das Gespräch beginnen, um wichtige Informationen zu sammeln, z.B. Kundennummer, E-Mail-Adresse, und dann das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergeben.
  • die Anfrage abhängig vom Thema direkt an die richtige menschliche Agentengruppe übergeben.

Das Muster ist also horizontal ausgerichtet und nicht vertikal. Da diese Architektur horizontal ist, wird auf jeden Kundenwunsch flexibel eingegangen. Es spielt keine Rolle, ob dies nun von einem Menschen oder einem Bot geschieht, vorausgesetzt, die Erfahrung ist reibungslos.

Bei tiefergehenden oder weiterführenden Fragen arbeitet der Bot Hand in Hand mit menschlichen Agenten, indem Kundeninformationen wie die Vertragsnummer, die richtige Telefonnummer, die spezifische Rechnungsnummer oder andere Informationen gesammelt werden, bevor das Gespräch an Agenten übergeben wird.

Hier ist zeigt sich auch die Stärke des Zusammenspiels von verschiedenen SAP Lösungen. In Kombination mit dem SAP Customer Engagement Center könnte die Übergabe an verschiedene Gruppen mit entsprechend gewichteten Fähigkeiten der Agenten erfolgen.

Aber wenn der Bot die Dinge nicht selbstständig bewältigt, was ist dann für dein Unternehmen drin?

Durch die Verwendung des Design Patterns konnten Kunden von SAP Conversational AI die Zufriedenheit mit dem Kundensupports erheblich erhöhen, indem die Gesprächsdauer um die Hälfte reduziert und die Rate der Weiterleitungen reduziert wurden.

Ebenfalls konnten Kunden eine Reduktion der abgebrochenen Gespräche von 15% auf 0% verzeichnen. Unter abgebrochenen Gesprächen versteht man diejenigen, bei denen ein Kunde ein Gespräch beginnt und dann nie wieder auf den Agenten reagiert.

Hintergrund ist hier meist die lange Wartezeit auf die Reaktion eines Agenten. Da es mit einem Chatbot keine Wartezeit gibt, ist es weniger wahrscheinlich, dass Benutzer das Gespräch abbrechen. Weiterhin übernimmt der Chatbot das gesamte Onboarding, so dass, wenn der Benutzer sich nicht an dem Gespräch beteiligt, der Chat nie auf einen menschlichen Agenten übertragen wird. Dadurch verlieren die Mitarbeiter weniger Zeit mit sinnlosen Anfragen und die Servicequalität im gesamten Unternehmen sowie die Kundenzufriedenheit steigt.

Do’s

Passe deinen Chatbot regelmäßig an.

Du solltest nicht davon ausgehen, dass dein Chatbot von alleine lernen wird mit allen Situationen umzugehen. Das bedeutet, dass du das Verhalten deines Bots und der Benutzer überwachen und dich kontinuierlich an neue Fragen anpassen musst.

Teste den Chatbot intern, bevor er Kunden zur Verfügung gestellt wird. Das wird dabei helfen die Anzahl von unvorhergesehenen Reaktionen zu verringern. Achte dabei darauf, dass die Tester vorher nicht zu viel Wissen über deinen spezifischen Chatbot haben. Er sollte selbsterklärend sein.

Sobald dein Chatbot live gegangen ist, überprüfe die erhaltenen Nachrichten und passe deinen Bot regelmäßig an. Stell dabei sicher, dass du Lücken im Gesprächsablauf oder fehlende Funktionalitäten die die Benutzer erwarten zeitnah erkennst und bearbeitest.

Integriere den Chatbot in deine bestehende Systemlandschaft.

Wenn du deinen eigenen Chatbot erstellst, solltest du die Systeme berücksichtigen und nutzen, die dein Unternehmen bereits im Einsatz hat. Dadurch erhält dein Bot mehr Funktionalität und wird nützlicher.

Achte dabei darauf, dass durch mangelnde Integrationen nicht ein Mehraufwand erzeugt wird. Übergebe das Gespräch an solchen Stellen lieber direkt an einen Agenten.

Mach es dem Kunden leicht, mit einem Agenten zu reden.

Achte darauf, dass deine Kunden bei Chatbots im Servicebereich (und anderen Bots, die die Funktion eines echten Menschen übernehmen sollen) einfach zu einem Agenten wechseln können. Wenn dein Chatbot nach der Arbeitszeit übernimmt, solltest du den Kunden mitteilen, zu welchen Zeiten sie mit einem Mitarbeiter sprechen können, falls sie dies wünschen.

Auf diese Weise wird sichergestellt, dass dein Chatbot nicht zu einer Barriere zwischen deinem Kunden und einer zufriedenstellenden Benutzererfahrung wird.

Zerlege Informationen nach Bedarf in kleinere Teile

Es gibt viele Möglichkeiten für deinen Chatbot, nützliches und ansprechendes Material anzubieten. Abhängig von dem Zweck und Design deines Chatbots könnte dein Chatbot Bilder, Links, GIFs und Emojis senden, um Informationen aufzubrechen und das Gespräch interessanter zu gestalten.

Es ist für deine Benutzer angenehmer mehrere kurze Nachrichten zu erhalten, anstatt einer langen.

Gehe mit den Schwächen deines Bots offen um.

Unabhängig vom Zweck deines Chatbots und deines Designs wird dein Bot immer an bestimmte Grenzen stoßen. Dies kann auf ungeplante Gesprächsabläufe oder nicht verfügbare Funktionalität zurückzuführen sein. Unabhängig davon ist es wichtig, deinen Kunden zu erklären, was der Bot kann und was nicht. Nimm dir also die Zeit, für Eventualitäten zu berücksichtigen.

Der beste Weg, den Benutzern zu sagen, was dein Chatbot nicht kann, ist, zu erklären, was dein Chatbot gut kann. Du kannst Benutzer auch zu einer anderen Frage umleiten, um sie im Rahmen des Könnens deines Bot zu halten.

Benutze Buttons und Beispiele, um das Gespräch zu beschleunigen und Kunden zu unterstützen.

Zeige dem Kunden an geeigneten Stellen Antwortmöglichkeiten auf. Die Nutzer möchten eher den einfachen Weg gehen und den geeigneten Button klicken, als ihr Anliegen selbst einzutippen. Du kannst mit Buttons oder Beispielen auch besser steuern wir deine Benutzer den Bot verwenden. Behalte aber die Plattformen auf denen du deinen Bot veröffentlichen möchtest im Hinterkopf – nicht jede wird Buttons unterstützen.

Dein Chatbot sollte sich vorstellen und die Erwartungen setzen.

Damit du einen erfolgreichen, gut aufgenommenen Chatbot erhältst, müssen deine Kunden wissen, was dein Chatbot kann. Dies gilt insbesondere dann, wenn dein Bot nur eine eingeschränkte Funktionalität hat. Achte bei der Vorstellung deines Chatbots auf die Begrüßung. Der Begrüßungstext deines Chatbots vermittelt deinem Benutzer einen ersten Eindruck. Dies kann die weitere Nutzung des Chats und/oder die allgemeine Zufriedenheit der Benutzer mit dem Bot beeinflussen.

Dein Chatbot sollte sich vorstellen und den Benutzern eine Übersicht über seine Funktionen geben. Indem du Kunden klare Anweisungen zur Interaktion mit deinem Chatbot gibst, hältst du die Benutzer auf Kurs. Durch die Auflistung seiner Funktionen im Voraus hält der Chatbot die Benutzer davon ab, enttäuscht zu werden und gibt ihnen Ideen und Anweisungen, wie sie interagieren können. Indem du die Kundenerwartungen von Anfang an im Auge behältst, kannst du deinen Benutzern ein zufriedenstellenderes Erlebnis bieten.

Sei spezifisch

Biete deiner Zielgruppe nur relevante Inhalte an. Niemand will sich mit Themen beschäftigen, die ihn nicht interessieren.

Gestalte deinen Bot benutzerfreundlich.

Führe deine Benutzer so, dass er deinen Chatbot zu schätzen weis und sich nicht erst wundern muss welchem Zweck er dient. Gib zum Beispiel gewisse Frage- oder Antwortmöglichkeiten vor. Benutzer sind bequem. Sie werden die sofortige Hilfe von deinem Chatbot annehmen, wenn der Chatbot das Problem lösen kann, anstatt auf einen Servicemitarbeiter zu warten.

Pass den Bot an seine Umgebung an.

Je nach Umgebung werden Benutzer von deinem Bot unterschiedliche Dinge erwarten. Platzierst du ihn auf dem öffentlichen Bereich deiner Homepage wird ein Kunde wahrscheinlich akzeptieren, dass er sich für bestimmte Aktionen authentifizieren muss. Wenn ich einen Chatbot in einem angemeldeten Bereich eines Online-Services sehe, würde ich erwarten, dass er bereits alle notwendigen Daten über mich kennt.

Trainiere deinen Bot mit Personen aus verschiedenen Bereichen.

Beim Trainieren bzw. Designen deines Bots solltest du mit verschiedenen Kollegen bzw. Menschen sprechen. Versuche zu vermeiden, dass immer die gleichen Personen mit dem Bot interagieren, da durch das Wissen um den Aufbau und die Möglichkeiten Dinge nicht berücksichtigt sein könnten. Versuche immer wieder andere Personen aus verschiedenen Hintergründen, technisch oder fachlich, mit dem Bot interagieren zu lassen und nutze deren Aktionen und Reaktionen zu Verbesserung des Bots.

Don’t s

Überstürze das Chatbot-Design nicht.

Plattformen zu Erstellung von Chatbots werden immer intuitiver. Es ist einfach den Bot schnell zu konfigurieren und bereits live zu schalten.

Bevor du aber voreilig startest und das Design des Bots vernachlässigst, denke über die negativen Auswirkungen nach, die ein unausgereifter Chatbot auf die Benutzererfahrung haben kann. Ein überstürzter Chatbot im Servicebereich kann beispielsweise zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen. Es könnten mehr Kunden, den Support anfordern und deine Benutzern werden alles tun, um zu vermeiden, deinen Chatbot ein zweites Mal zu verwenden.

Lass deinen Chatbot nicht im Silo einer einzelnen Abteilung entwickeln.

Ein häufiger, aber leicht vermeidbarer Fehler bei der Chatbot-Erstellung ist es, die alleinige Verantwortung für die Chatbot-Entwicklung an die IT-Abteilung zu übergeben. Dies führt zu einem Chatbot, der in Bezug auf seine Technologie funktionsfähig sein kann, dem es jedoch an dem notwendigen Fachwissen und Wissen mangelt, das andere Abteilungen hätten zur Verfügung stellen können.

Die Entwicklung eines Chatbots ohne HR kann zu einem Bot führen, dessen Persönlichkeit nicht mit der Unternehmenskultur übereinstimmt. Die Entwicklung eines Chatbots ohne Kundenservice kann dazu führen, dass ein Bot wichtige häufig gestellte Fragen auslässt und Benutzeranfragen nicht so behandelt, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Die Entwicklung eines Chatbots ohne die Abteilung Marketing oder Social Media kann dazu führen, dass ein Chatbot sein Publikum nicht über soziale Kanäle anspricht.

Entwickle keinen Chatbot, ohne die bestehenden Systeme im Blick zu behalten.

Beim Erstellen eines Chatbots versuchen Unternehmen oft, Funktionalität von Grund auf neu zu erstellen. Das kann zu einem unzuverlässigen Chatbot führen, der nicht gut mit den bestehenden Systemen des Unternehmens zusammen funktioniert. Angenommen, du erstellst einen Bot, um einen Zählerstand zu erfassen. Wenn dein Chatbot nicht mit den bestehenden Systemen kommuniziert, bedeutet das für das Unternehmen zusätzlichen Aufwand bei der Bearbeitung von Anfragen, die über diesen neuen Kanal eingehen. Die erfassten Zählerstände müsste entgegengenommen, plausibilisiert und erfasst werden. Bots sind Teil eines größeren Ökosystems, das aus mehreren Berührungspunkten zwischen Kunden und Marken besteht. Die Erstellung eines Chatbots in einem Silo kann sowohl für Unternehmen als auch für Kunden sehr schädlich sein.

Zwinge deine Benutzer nicht zu einem Gespräch mit deinem Chatbot.

Wie oft warst du schon am Telefon und hast einen unbrauchbaren IVR ertragen, obwohl du nur mit einem Mitarbeiter sprechen wolltest?

Ein erfolgreicher Chatbot ist ein nützliches Werkzeug, kein Hindernis. Unabhängig von der Funktion deines Chatbots solltest du deine Benutzer nicht (versehentlich oder absichtlich) in ein Gespräch mit deinem Chatbot zwingen. Gib deinem Benutzer die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen und übertrage dann den Chat an einen Agenten.

Nimm nicht an, dass Gespräche immer linear nach deinen Vorstellungen ablaufen.

Die Benutzer können das Thema des Gesprächs ändern oder eine Folgefrage stellen. Sie könnten Satzfragmente, Abkürzungen, Rechtschreibfehler und regionalspezifische Fachbegriffe verwenden. Achte darauf, dass dein Chatbot nicht zu anfällig für daraus entstehende Missverständnisse ist.

Vergiss also nicht, bei der Erstellung deines Bot mehrere Wortwahlen, Phrasierungen und Startoptionen zu berücksichtigen, sonst wirst du einen frustrierend unflexiblen Chatbot haben.

Überfrachte den Benutzer nicht mit Text.

Versende nach Möglichkeit keine großen Textblöcke an deine Benutzer. Diese sind schwer zu lesen und können Benutzer frustrieren und überfordern. Achte darauf, Informationen effizient zu präsentieren. Dein Chatbot kann viele Information vermitteln – aber die Informationen sollten aufgebrochen und für den Leser leicht verdaulich angeboten werden. Das motiviert den Benutzer zur weiteren Interaktion mit dem Chatbot und erhöht die Zufriedenheit.

Halte die Aussagen kurz und bündig. Niemand zugespammed werden.

Lass die technischen Gegebenheiten deines Chatbots nicht seine Qualität bestimmen.

Häufig sind externe Einschränkungen kein so großes Hindernis für den Erfolg des Chatbots, wie es scheint. Obwohl dein Chatbot-Anbieter einen robusten Funktionsumfang haben und deine Schnittstellen möglichst viele Funktionen ermöglichen sollten, ist ein entscheidender Faktor für die Qualität deines Chatbots nicht nur die technischen Möglichkeiten deines Bot – es geht auch um die Qualität deiner Texte und deinen Gesprächsfluss.

Je besser das Gespräch, desto ansprechender und hilfreicher ist dein Chatbot. Das gilt uneingeschränkt davon, welche äußeren Einschränkungen bestehen. Je mehr Gesprächsmöglichkeiten du deinem Chatbots hinzufügst, desto mächtiger wird er sein. Und je mehr Informationen und ähnliche Fragen du hinzufügst, desto besser kann dein Chatbot deinen Kunden helfen.

Vergiss nicht, die Plattform deines Chatbots bei der Entwicklung zu berücksichtigen.

Mach dir von Anfang an klar, auf welchen Plattformen dein Bot veröffentlicht werden sollen. Buttons können für einige Funktionen einfacher sein, stehen aber auf einige Kanälen wie z.B. in Alexa Skills oder SMS nicht zur Verfügung.

Als Fallback sollte also über Textantworten nachgedacht werden. Das kann auch schneller und einfacher für Benutzer sein, die die Fähigkeiten des Chatbots bereits kennen.

Lass deine Benutzer nicht alleine

Nachdem sich dein Bot vorgestellt und gegebenenfalls erste Handlungsempfehlungen mitgeteilt hat, ist es wichtig auf die Aktionen des Benutzers zu reagieren.

Wenn dein Bot an einer Stelle nicht mehr reagiert, bekommt der Benutzer das Gefühl, dass der Chatbot unzuverlässig ist und bricht ab. Versuche immer eine Fallback Option für den Benutzer und deinen Bot zur Verfügung zu stellen um aus solchen Sackgassen zu entkommen.

Fang nicht mit der Entwicklung eines Chatbots an ohne ein Ziel zu haben.

Bei der Entwicklung von Chatbots wird nicht immer das gleiche Ziel verfolgt. Fang erst dann an, deinen Chatbot zu bauen, wenn du weißt welchem Zweck er dienen soll.

Wenn es dein Ziel für den Chatbot ist, dem Unternehmen Geld und Ressourcen zu sparen, solltest du in Betracht ziehen, eine einzelne Abteilung, wie z.B. den Kundenservice oder die Personalabteilung, damit zu unterstützen. Wenn dein Ziel für den Chatbot darin besteht, die Bekanntheit deiner Marke zu erhöhen, solltest du darüber nachdenken, einen nützlichen, interessanten Chatbot zu entwickeln, mit dem Besucher interagieren können.

Das Ziel deines Chatbots beeinflusst nicht nur die Funktion deines Bot, sondern auch, wo du ihn hosten solltest. Wenn das Ziel darin besteht, Kundensupport zu bieten, solltest du in Betracht ziehen, ihn auf deiner Website und/oder deiner mobilen App bereitzustellen. Wenn dein Ziel Marketing ist, dann wird dein Chatbot wahrscheinlich am besten mit einer Messaging-App von Drittanbietern, wie Facebook Messenger, funktionieren.

Ohne ein Ziel für deinen Chatbot im Hinterkopf zu haben, riskierst du, einen weniger effektiven Bot auf einer unidealen Plattform zu entwickeln.

Erwarte nicht, dass du alle Situationen steuern und kontrollieren kannst, in dein Bot gelangt.

Widme dich nicht stundenlang der Erstellung eines stabilen Gesprächsflusses, in dem du absichtlich versuchst, deinen Chatbot zu überlisten und Fehler zu finden. Spätestens wenn die ersten Kunden mit deiner ersten Version des Bot chatten, wirst du überrascht sein, wie viele Situationen du nicht erwartet hast. Schließe diese Lücken iterativ und stelle sicher, dass du von Beginn an einen guten Fallback-Mechanismus hast.

3 Take Aways

Wenn du mich fragen würdest, woran du dich nach diesem Beitrag erinnern solltest, würde ich dir die folgenden drei Punkte nennen:

  1. Chatbots werden künftig im Kundenservice eines Unternehmen eine weitaus wichtigere Rolle übernehmen, um die Kundenzufriedenheit und den Service sowohl spielerisch und unterhaltend als auch sachlich und effizient zu steigern!
  2. Die Perfektionierung deines Chatbots braucht wie jedes neue Unterfangen Zeit, Geduld und eine gute Einstellung.
  3. Indem du diesen Do’s und Don’ts des Chatbot Designs folgst, kannst du die häufigsten Chatbot-Fehler vermeiden und dein Chatbot-Projekt beschleunigen.

Nächste Schritte zum eigenen Chatbot

Ist dein Interesse geweckt? Meins ist es definitiv. Mein Proof of Concept wird ein Zusammenspiel von SAP Multichannel Foundation for Utilities als Schnittstelle, SAP Customer Engagement Center als Contact Center bzw. Fallback Kanal und einem SAP Conversation AI Chatbot mit dem erwähnten Receptionist Pattern sein.

Bis ich aber soweit bin schau doch schon mal in die interessanten und guten Beispiele einiger SAP Kollegen. Wie du deinen ersten Chatbot baust erklärt Sebastien in einem Beitrag und Christoph erklärt wie man einen Chatbot mit SAP Conversational AI in Kombination mit S/4HANA Cloud erstellt.

Hast du Erfahrung mit Chatbots? Was ist deine Meinung und was denkst du, sollte in einem solchen Projekt berücksichtigt werden? Kennst du noch andere interessante Ressourcen, die man lesen sollte?

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