SAP Field Service Management

SAP FSM Customer Self-Service einrichten

Schritt für Schritt das SAP Field Service Management Customer Self-Service Portal einrichten

Ein Bestandteil von SAP Field Service Management (kurz FSM) ist die Customer Self-Service-Anwendung ein Self-Service-Portal genannt Now. Die Self-Service Lösung ermöglich es Kunden, sich während einer Service Journey selbst zu helfen. Durch einfaches Scannen eines QR-Codes auf einer Maschine kann der Kunde beispielsweise zu einem interaktiven Chatbot geleitet werden, der den Kunden durch seine Serviceoptionen führt.

Es ist für den Systemadministrator sehr einfach, dieses Self-Service-Portal einzurichten. Wie genau das funktioniert erklären wir dir Schritt für Schritt in diesem Beitrag.

Voraussetzung dafür ist, dass du bereits ein SAP FSM-Konto hast. Wenn dies nicht der Fall ist, findest du hier die Schritte zur Erstellung deines kostenlosen Testaccounts.

Einrichten des SAP Field Service Management Self-Service Portals

1. In SAP Field Service Management anmelden.

Zur Aktivierung des Self-Service Portals musst du zunächst mit einem Benutzer mit ausreichenden Berechtigungen angemeldet sein. Ich gehe an dieser Stelle davon aus, dass du dich im Planning Board befindest. Dies ist z.B. der Fall, wenn du gerade dein Demo-Konto erstellt und dich angemeldet hast.

2. Die Account Verwaltung aufrufen.

Die Einstellungen findest du in der Administrations- bzw. Verwaltungsanwendung. Um diese aufzurufen kannst du beispielsweise die Anwendungsauswahl auf der oberen rechten Seite verwenden. Diese sieht aus wie ein Viereck aus einzelnen Punkten.

SAP Field Service Management Planner
Anwendungsauswahl

Mit einem Klick auf diese öffnet sich eine Auswahl der Anwendungen. Wähle hier die Verwaltung und diese öffnet sich in einem neuen Fenster.

SAP FSM Appauswahl Verwaltung

3. Navigation zur Aktivierung von SAP FSM Now.

Du befindest dich jetzt zunächst in den Einstellungen des jeweiligen Accounts. Das SAP FSM Self-Service Portal ist eine unternehmensbezogene Einstellung. Wir müssen also zunächst von den Account Einstellungen zu den Unternehmenseinstellungen und dann zu den Now Access Einstellungen navigieren.

SAP Field Service Management Account Einstellungen
Entsprechendes Unternehmen anklicken

Dazu wählen wir zunächst das entsprechende Unternehmen in der rechten oberen Ecke im Companies Widgets aus. Nach einem Mausklick öffnet sich die Konfiguration für diese Firma. Hier klicken wir in der Navigation auf Now Access.

FSM Unternehmenseinstellungen
Now Access

Im neuen Bildschirm drücken wir zuerst Enable und öffnen nach der Aktivierung die angegebene URL.

SAP FSM Now Access

4. Erstellen von Moment-Sets

Nach dem aufrufen der URL siehst du einen Anmeldebildschirm.Wähle dort Als Administrator anmelden und melde dich mit einem Admin Benutzer an. Im Falle der Demodaten ist dies bspw. Admin mit dem von dir vergebenem Passwort.

Navigiere im Folgenden über das Widget Konto einrichten zum Moment-Sets konfigurieren. Alternativ kann über die Navigation links zum Reiter Moment-Sets navigiert werden.

SAP FSM Customer Self Service Admin
Erstellung SAP FSM Now Moment Set
1
Navigation zu Moment-Sets
2
Anlegen eines neuen Moment-Sets
3
Ausfüllen der Daten

Im nächsten Schritt müssen wir Momente für dieses Moment-Set anlegen. Hierfür klicken wir auf das Plus unten Moments.

Zur Auswahl stehen uns hier vier Momente:

  • Ausrüstungsdetails (v1) | Wichtige Informationen über das Equipment
  • Nummer wählen (v1) | Eine Telefonnummer, die der Kunde anrufen kann, z.B. wenn das Problem dringend ist
  • Service anfragen (v1) | Einstiegspunkt für die Erstellung von Serviceabrufen bzw. Service Calls
  • URL öffnen (v1) | Ein Link, der auf weiterführende Materialien verweist, z.B. eine FAQ-Seite.
SAP FSM Momente

Wir erstellen eine Variante aller Momente für dieses Moment-Set. Außer Service anfragen sollten alle Momente selbsterklärend sein. Für Service anfragen kannst du dich an den Einstellungen rechts orientieren.

Daraufhin solltest du vier Momente im Moment-Set sehen.

SAP FSM Now Servica Call Moment

5. Erstellen von QR-Codes

Um es einem Kunden leicht zu machen, einen Techniker für die vor ihm befindliche Anlage zu rufen, verwenden wir QR-Codes. Diese müssen wir zuerst erstellen. Navigiere dazu über die Navigation auf der linken Seite in den Bereich QR-Codes.

SAP FSM Now volles Moment Set
Navigiere zu QR-Codes

Dort navigieren wir in den Reiter Ausrüstung, wählen alle und wählen daraufhin Automatisch verbinden.

SAP FSM Now QR-Codes Ausrüstung
1
Navigiere zu QR-Codes
2
Navigiere in den Reiter Ausrüstung
3
Wähle alle
4
Drücke Automatisch verbinden

Nun sind alle unsere Equipments mit einem QR-Code versehen den wir nutzen können. Da wir kein spezifisches Moment-Set ausgewählt haben würde jeweils unser Standard Moment-Set greifen.

6. Konfiguration von Workflow-Zuweisungen

Zur Konfiguration von Workflow-Zuweisungen navigieren wir weiter in eben jenen Reiter.

Die Workflow-Zuweisungen dienen dazu, Workflow-Schritte dem Chatbot bzw. Portal-Status zuzuordnen. Diesen kann der Kunde dann nachverfolgen. Hierzu gehören beispielsweise Unterwegs oder In Arbeit.

Die Workflow-Schritte beziehen sich auf die Meilensteine, die dem Techniker für die Bearbeitung eines Service Calls zur Verfügung stehen.

Mit einem Klick auf das + können wie gewohnt neue Elemente angelegt oder zugeordnet werden. Für den Moment konfigurieren wir diese wie folgt:

SAP FSM Now Workflow Zuweisung

7. Branding konfigurieren

Abschließend passen wir das Self-Service Portal an unsere Marke an. Dazu navigieren wir im Menü zur Registerkarte Branding und passen Farben, Logo und Avatar an.

SAP FSM Now Branding

Mehr Informationen

Dein SAP FSM Customer Self-Service ist nun grundlegend eingerichtet. Mehr Informationen über SAP Field Service Management findest du hier:

Wenn Du Fragen, Anregungen oder Probleme hast, melde Dich bitte bei uns.

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