SAP Customer Engagement Center Entwicklungen

Best Practices und nützliche Informationen für CEC Projekte

Die Best-Practices und nützliche Informationen

zum SAP Customer Engagement Center

In diesem Beitrag möchten wir näher auf Best Practices und nützliche Informationen eingehen, die dir in deinem SAP Customer Engagement Center Projekt weiterhelfen können.

Dies ist ein lebendiges Dokument und profitiert von deinen Erfahrungen, ebenso wie von unseren wachsenden Kenntnissen. Wir freuen uns daher sehr wenn du uns über deine Erfahrungen auf dem Laufenden hältst.

SAP Customer Engagement Center Service Ticket UI
SAP Customer Engagement Center Account Übersicht UI
SAP Customer Engagement Center CIC0 Integration
SAP Customer Engagement Center Chat Fenster

Was ist das

SAP Customer Engagement Center?

Das SAP Customer Engagement Center ist ein Teil von SAP C/4HANA, genauer der SAP Service Cloud. Es steht als Contact Center, bzw. Call Center, Lösung zwischen Self Service Lösungen wie z.B. SAP Conversational AI und SAP Multichannel Foundation for Utilities, und Field Service Lösungen wie z.B. Core Systems. Man könnte das CEC in diesem Sinne auch als den SAP Unified Agent Desktop (UAD) bezeichnen, in dem künftig die verschiedenen Front-Office-Prozesse gebündelt sind und der damit als perfekte Cloud-Lösung für Call Center zu verstehen ist, die ihre Mitarbeiter nicht mit einer Vielzahl offener Fenster aus verschiedenen Anwendungen belasten wollen.

Dafür vereint das Customer Engagement Center verschiedenste Funktionalitäten, die wir in unserer Themenseite näher vorstellen.

Zur Themenseite

In unserem ersten Beitrag sind wir näher auf die Entwicklung einer ersten eigenen View und den hierzu notwendigen Konfigurationen eingegangen. Informationen hierzu findest du in eben diesem Beitrag.

Zum Beitrag
Multichannel Foundation for Utilities Metadata

Zugriff auf externe Systeme

Solltest du mit dem external Service Proxy auf ein Drittsystem zugreifen wollen und auf eine Fehlermeldung wie „CSRF-Token-Validierung fehlgeschlagen“ stoßen, dann hilft dir diese Information weiter. Dies kann zum Beispiel beim Zugriff auf OData-Services aus dem IS-U verkommen. Der Grund dafür ist, dass diese Services ebenfalls einen CSRF-Schutz haben, dass aber das der mit deiner Anforderung gesendete Token wahrscheinlich zum externen Serviceproxy gehört.

Um den CSRF-Token des Backendsystems zu erhalten nutze den HTTP-Header SAP-EC-PROXY_x-csrf-token: fetch und setze den Token X-CSRF-Token den du zurückerhältst als SAP-EC-PROXY_x-csrf-token. Damit solltest du auf den Service zugreifen können.

Speichern der Interaktionshistorie

Wenn du Probleme beim Speichern eines Eintrags im Interaction Log hast, solltest du überprüfen, wie viele Stellen die ID deines Geschäftsdokuments hat. In der Regel sind die ID und die DisplayID des Business Documents identisch. Die Display-ID ist auf maximal 10 Stellen begrenzt.

Die relevante Information wie z.B. die GUID kann aber mehr als 10 Stellen haben. Hierfür müsstest du vom Standard abweichen und ID und DisplayID unterschiedlich belegen. Das kannst du in der BCD Item Handler Class erledigen. Relevant hierfür ist die Funktion constructRelatedObject.

SAP Customer Engagement Center eigene WorkAreaView
SAP Customer Engagement Center Service Ticket UI

Internationalisierung und Übersetzung

Beim Anlegen deiner eigenen I18N-Dateien solltest du jeweils einen spezifischen Präfix nutzen. Lass die einzelnen Übersetzungen beispielsweise mit dem Namen deiner Applikation beginnen.
Solltest du dich wundern warum beispielsweise Übersetzungen des Standards irgendwie nicht mehr passen? Erinnere dich hieran und prüfe ob an einer Stelle die gleiche Bezeichnung für eine Übersetzung genutzt wurde. So kann beispielsweise das Label TITLE, das in deiner Anwendung den Titel eines Views bezeichnet, die Anrede des Kunden im Customer Engagement Center überschreiben.

Variablen in ExternalSystem URLs

In den ExternalSystem URLs kannst du Platzhalter verwenden. Diese Ersetzung kannst du in der Item Handler Class in der Funktion buildURLParameters vornehmen. Einige Variablen werden bereits automatisch vom Customer Engagement Center ersetzt. Hierzu gehört zum Beispiel {objectId} welches mit der Business Document ID ersetzt wird.
Variable external System URL
SAP Customer Engagement Center eigene View mit Daten

Identifizierten Geschäftspartner in eigene View übernehmen

Eine häufige Anforderung in Projekten ist es, den im Customer Engagement Center identifizierten Geschäftspartner an anderer Stelle weiter zu verwenden. Glücklicherweise ist dies leicht zu realisieren. Orientiere dich einfach an folgendem Coding.

Zuerst wird geprüft, ob ein Geschäftspartner identifiziert ist, dann wird dieser Geschäftspartner geholt und auf die Eigenschaft ExternalID zugegriffen. Diese ist für die weitere Verwendung in anderen Systemen interessant.

[cc lang=“js“ escaped=“true“ line_numbers=“true“ first_line=“1″ lines=“40″ highlight=““ noborder=“true“ nowrap=“true“]

// If the business partner was already identified before the selection was opened, he or she is preselected as the reporting person
if (this.getBCD().isAccountConfirmed()) {
var cecAccount = this.getBCD().getConfirmedAccount();
if (cecAccount) {
_oView.reporterid = cecAccount.externalId;
}
});

[/cc]

Namen der Konfigurationsdateien

Die IDs der verschiedenen Konfigurationsentitäten sollten bei euch beispielsweise mit Z_Entitätsname beginnen. Für das Modul könnte das Z_Module_ sein, für die WorkAreaView Z_WAV_.

Konfiguration AAV Customer Engagement Center

Deine Erfahrungen und Anmerkungen?

Das waren unsere Best Practices und Tipps für dich aus unseren Projekten. Dieser Artikel ist als lebendiges Dokument konzipiert. Er wird schrittweise erweitert.

Hast du eigene Erfahrungen sammeln können oder Anmerkungen zum Artikel? Dann teile dies mit uns und der Gemeinschaft, damit wir alle davon profitieren können.

Mehr Informationen

Du findest hier weitere Informationen über das Customer Engagement Center:

Wenn Du Fragen, Anregungen oder Probleme hast, melde Dich bitte bei uns.

Beste Grüße,

Tobias

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