QualtricsSAP Service Cloud

Qualtrics und SAP Service Cloud in fünf Schritten integrieren

Schritt für Schritt eine leichtgewichtige Integration zwischen Qualtrics und SAP Service Cloud einrichten

Die gemeinsame Auswertung von operativen Daten und gefühlten Daten, oder O-Data und X-Data, ist momentan sehr gefragt.

Qualtrics vereint Erkenntnisse über Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerfahrungen auf einer einzigen integrierten Experience Management-Plattform.

Wie können nun aber die X-Daten (Erfahrungsdaten, die Aufschluss darüber geben, warum es passiert ist) mit O-Daten (operative Daten, die Aufschluss darüber geben, was passiert ist) vereint werden, um sinnvolle Rückschlüsse ziehen zu können?

Das betrachten wir nun mit einer leichtgewichtigen Integration ohne Verwendung der APIs. Unser Anwendungsfall ist die Kundenzufriedenheit nach dem Abschluss eines Tickets in der SAP Cloud für Customer.

Erstellen einer Umfrage in Qualtrics

1. In Qualtrics ein neues Projekt anlegen.

Bevor wir Daten zusammenbringen können, müssen wir Daten erheben. Uns interessiert die Kundenzufriedenheit nach dem Abschluss eines Tickets. Qualtrics bietet uns einige automatisierte Umfrageprojekte. Diese nehmen uns Arbeit bei der Erstellung der Umfrage ab. In diesem Beispiel nutzen wir Transactional NPS.

Beim transaktionalen Net Promoter Score wird nach ausgewählten Interaktionen, z.B. nach dem Kauf eines Produkts oder einem telefonischen Kontakt, um Feedback gebeten. Diese Art von Feedback konzentriert sich darauf zu verstehen, wie die Erfahrungen der Kunden in diesen Momenten ihre Markentreue beeinflusst haben.

Anhand dieser Informationen kann man dann Wege finden, diese Erfahrungen zu verbessern.

Erstellen einer Umfrage in Qualtrics
1
Neues Projekt erstellen
2
Transaktionaler NPS

Mit diesem automatisierten Projekt werden wir schnell und einfach durch die Erstellung der Umfrage geführt. Zuerst erhalten wir einen kurzen Überblick über das ausgewählte Projekt und müssen ihm einen Namen geben.

Dann müssen weitere grundlegende Daten eingegeben werden. So können beispielsweise in den folgenden Schritten der Firmenname, das Logo und einige zusätzliche Fragen, wie z.B. nach dem Alter des Befragten, aktiviert werden.

2. Operative Daten in die Umfrage einfügen

In der Umfrage sind die operativen Daten, die wir uns für die Auswertung wünschen, noch nicht enthalten.

Um unsere operativen Daten in die Umfrage einfließen zu lassen, müssen wir einige Anpassungen vornehmen. Dazu gehen wir mit „I’ld like to edit my survey“ in die Bearbeitung unserer Umfrage.

Qualtrics Umfrage vorschau
Anpassen der Umfrage

Zur Integration unserer operativen Daten nutzen wir Embedded Data. Diese sind dazu gedacht, neben den Antworten auf die Fragen zusätzliche Informationen aufzunehmen.

Um Embedded Data hinzuzufügen, gehen wir in den Survey Flow unserer Umfrage.

Qualtrics Umfrage
Survey Flow öffnen
Qualtrics Embedded Data

In dem sich öffnenden Fenster fügen wir einen Flow zum Setzen eingebetteter Daten hinzu.

Interessante Daten aus dem C4C-System sind meiner Meinung nach zum Beispiel die Ticket-ID, die Kunden-ID und die Mitarbeiter-ID.

Achtung: In einem produktiven Szenario sollte geklärt werden, ob diese Daten gesammelt und zugeordnet werden dürfen.

3. Veröffentlichung und Verbreitung der Umfrage

Unsere geänderte Version ist noch nicht aktiv. Um unsere Version zu aktivieren, klicken wir auf Publish.

Qualtrics Umfrage veröffentlichen
Umfrage veröffentlichen.

Um unsere Umfrage nutzen zu können, benötigen wir nun die zugehörige URL. Die erhalten wir auf der Registerkarte Distributions unter Anonymous Link.

Die URL zur Umfrage benötigen wir gleich in einem der weiteren Schritte im SAP C4C.

Qualtrics Umfrage verteilen
Anonymen Link wählen
URL speichern

4. Konfiguration des C4C-Workflows

Wechseln wir jetzt in das System aus dem unsere operativen Daten stammen. SAP Cloud for Customer bietet uns mit den Workflow-Regeln einen guten Ansatz um unsere Umfrage zu versenden.

SAP Service Cloud C4C Workflow

Wir erstellen also zunächst eine neue Workflow-Regel. Diese Regel sollte jedes Mal ausgelöst werden, wenn ein Ticket geschlossen wird.

Beginnen wir also im ersten Schritt mit einer passenden Beschreibung. Als Geschäftsobjekt wählen wir das Ticket und als Zeiteinstellung „Bei jedem Sichern“.

SAP Service Cloud C4C Workflow Schritt 1

Im zweiten Schritt müssen wir die Bedingung definieren. Wir möchten die Umfrage versenden, sobald die Bearbeitung des Tickets abgeschlossen ist.

Dies ist z.B. in meinem System der Fall, wenn der Status nach der Bearbeitung „Fertig gestellt“ ist.

SAP Service Cloud C4C Workflow Schritt 2

Im dritten Schritt definieren wir, was passieren soll, wenn die Bedingung eintritt. Um unsere Umfrage zu versenden, möchten wir den Versand einer E-Mail anstoßen.

Wir definieren also eine Regel vom Typ E-Mail und geben einen Sendernamen und eine Adresse ein.

Neben diesen Basisdaten müssen wir jetzt unsere E-Mail Vorlage erstellen und hochladen. Dafür schauen wir uns zunächst nochmal an welche weiteren Daten wir als „Embedded Data“ in der Qualtrics Umfrage nutzen möchten und wie wir diese genannt haben.

In meinem Fall waren das:

  • Source
  • TicketID
  • CustomerID
  • EmployeeID

Diese Daten können wir mit den von C4C zur Verfügung gestellten Platzhaltern erhalten.

Wir definieren also Platzhalter, bspw.:

  • #CID# für das Feld Kundennummer
  • #EID# für das Feld Bearbeiternummer
  • #TID#  für das Feld Ticketnummer

Die Platzhalter können wir dann nutzen um in unserer E-Mail Vorlage bspw. folgende URL zu hinterlegen:

https://<ANONYMOUS_URL>?Source=C4C&TicketID=#TID#&CustomerID=#CID#&EmployeeID=#EID#

SAP Service Cloud C4C Workflow Schritt 3
1
E-Mail Aktivität anlegen und E-Mail immer senden
2
Absendername und E-Mail-Adresse
3
Variablen definieren
4
E-Mail Vorlage hochladen

Wir können nun die eingegebenen Daten noch einmal überprüfen. Wenn sie korrekt sind, bestätigen wir den Workflow.

Von nun an sollten unsere E-Mails mit den Umfragen automatisch nach dem Abschluss eines Tickets versendet werden.

C4C Qualtrics Integration Mail Demo

Durch die Platzhalter werden die Daten in der URL ersetzt.

Die URL in der E-Mail könnte also wie folgt aussehen:

https://<anonymous_url>?Source=C4C&TicketID=10282&CustomerID=US00001701&EmployeeID=8000000191

Wechseln wir nun nochmal zurück in die Qualtrics Platform.

5. Auswertung der Umfrage in Qualtrics

Du kannst die Daten in Qualtrics nun für Auswertungen verwenden. Du könntest die Daten auch exportieren und in einem anderen System auswerten oder anreichern. Basierend auf der EmployeeID könntest du z.B. überprüfen, ob es Anomalien bei einzelnen Teams gibt.

Oder du könntest EmployeeID oder CustomerID verwenden, um nach Anomalien in Regionen zu suchen. Dafür müsstest du die Daten jedoch entsprechend anreichern.

Qualtrics und C4C Daten auswerten

Mehr Informationen

Unsere, zugegebenermaßen sehr einfache, Integration ist nun abgeschlossen. Mehr kann durch die APIs oder durch die Entwicklung erreicht werden. Für einen schnellen Test kann diese Form der Integration jedoch verwendet werden.

Mehr Informationen zum Thema findest du hier:

Wenn Du Fragen, Anregungen oder Probleme hast, melde Dich bitte bei uns.

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