Qualtrics

Was ist Qualtrics?

Ist Qualtrics einfach ein besseres Umfragewerkzeug? Räumen Sie mit Mythen auf und finden Sie in unserer Übersicht heraus, was Qualtrics wirklich ist. Die Realität ist, dass wir gerne über Marken sprechen. Wir mögen es, ab und zu unterhalten zu werden. Aber wenn es darauf ankommt, ist es für uns wirklich das Wichtigste zu wissen, dass wir zählen. Es ist für uns wichtig, dass wir wahrgenommen werden und etwas beeinflussen können. Dass man sich um uns kümmert.

Und der einzige Weg, das zu erreichen, besteht darin, durchweg großartige Erlebnisse zu liefern. Wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, diese zu liefern, haben sie keine Chance, ihre Kunden zu halten (und wir alle wissen, wie viel teurer es ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, anstatt den aktuellen zu behalten).

Darin liegt der Reiz: Die Bindung unserer Kunden ist nicht möglich, ohne langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Und der Aufbau starker Beziehungen erfordert das Wissen und Verstehen unserer Kunden wie nie zuvor.

Qualtrics

Willkommen in der Experience Economy, wo ein Unternehmen absichtlich Dienstleistungen nutzt, um eine unvergessliche Erfahrung zu bieten, die Kunden bindet. Und dabei geht es nicht um B2C oder B2B – es geht um den Wert jedes einzelnen. Bevor wir die Details der Plattform betrachten, lassen Sie uns den Rahmen dafür abstecken, was Experience Management wirklich bedeutet und wie Qualtrics seinen Kunden hilft, dies zu erreichen!

Experience Economy – Was ist die Erfahrungsökonomie?

In der Experience Economy müssen Unternehmen für ihre Kunden positive Erlebnisse schaffen, die sich letztlich in zusätzliche Einnahmequellen verwandeln. Das schaffen Sie durch das individuelle anpassen und differenzieren ihrer Angebote. Schauen wir uns ein Beispiel an, um dies besser zu veranschaulichen. Als Berater reisen wir häufig und dürfen eine Vielzahl von Städten mit einem breiten Angebot an Hotels kennen lernen. Aber wie schafft es ein Hotel, in unserer Erinnerung zu bleiben?

Hotels sind in größeren Städten fast schon eine Massenware – Booking.com findet allein in Dresden 492 Unterkünfte. Ich hoffe, dass alle Hotels Betten zum Schlafen haben. Damit können alle Unterkünfte den eigentlichen Zweck einer Übernachtung erfüllen. Manche Hotels haben erkannt, dass wir für den Komfort eines Sportbereichs oder einer Business-Lounge mehr bezahlen würden, als wenn wir das Hotel verlassen oder darauf verzichten müssten.

Aber auch das ist kein Grund, ein Hotel in Erinnerung zu behalten. Es sind die positiven Erfahrungen. Wenn man beim Betreten eines Hotels angesprochen und namentlich begrüßt wird, ist es

  1. ein Zeichen, dass man zu viel Zeit in Hotels verbringt
  2. ein Zeichen für guten Service und Wertschätzung

Wenn Sie eine schön arrangierte Tafel Schokolade und Obst in Ihrem Zimmer finden, sowie eine unterschriebene Karte und nach ein paar Tagen beim Frühstück die Wünsche schon bekannt sind, ist es ein tolles Erlebnis als Kunde. Das Hotel hat endgültig seine Spuren hinterlassen, als ein Kollege in seiner hundertsten Nacht einen Bademantel mit seinem gestickten Namen erhielt.

Man muss nicht unbedingt das Essen schön anrichten oder Bademäntel verschenken, aber man sollte aus dem Umgang mit dem Kunden Folgendes machen – eine positive Erfahrung. Es geht darum, den Kunden mit den Mitteln und Informationen, die Sie haben, zu schätzen. Ein wenig Aufmerksamkeit reicht in der Regel aus. Verbraucher sind durch das Internet informierter, und der nächste Wettbewerber ist meist nur einen Klick entfernt.

In der heutigen vernetzten Welt wechseln 80 % der Verbraucher aufgrund schlechter Erfahrungen die Marke.  Schlimmer noch, die meisten Nutzer werden eher der Bewertung eines Fremden vertrauen, als dem, was die Marke sagt. Es reicht nicht mehr aus, nur auf Kundenprobleme zu reagieren.

Experience Economy Beispiel

Das gilt nicht nur für Kunden, 2/3 der Mitarbeiter sind demotiviert, und es ist einfacher als je zuvor, den Arbeitgeber zu wechseln. Es gibt einen massiven Wandel in den Erwartungen der Verbraucher und Mitarbeiter, der Marken dazu veranlasst, persönlichere Erfahrungen zu bieten. Es sind letztlich die Erfahrungen, die uns binden, uns dazu bringen, mehr zu bezahlen und ein Unternehmen zu empfehlen. Die Zukunft der Unternehmenswelt hat also wirklich Gefühle.

Vielleicht haben Sie inzwischen den Begriff „Experience Management“ gehört, aber was bedeutet er wirklich?

Experience Management (XM) ist die Disziplin, bei der sowohl Erfahrungsdaten (X-Daten) als auch operative Daten (O-Daten) verwendet werden, um die vier Kernbereiche des Unternehmens zu messen und zu verbessern: Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke. Experience Management ist also der Prozess der Überwachung jeder Interaktion, die Menschen mit einem Unternehmen erleben. Dadurch sollen sowohl Verbesserungsmöglichkeiten erkannt, als auch Probleme vorhergesagt und verhindert werden, bevor sie auftreten.

Qualtrics ergänzt dazu O-Daten (operative Daten, die Aufschluss darüber geben, was passiert ist) mit X-Daten (Erfahrungsdaten, die Aufschluss darüber geben, warum es passiert ist), um Geschäftsentscheidungen in Echtzeit zu beeinflussen.

Beispiele für operative Daten sind:

  • Quote der gewonnen Aufträgen
  • Lagerumschlag
  • Finanzen
  • Rentabilität
  • Mitarbeiterfluktuation
  • Anzahl der Abbrüche von Einkäufen im Warenkorb

Parallel dazu können auch Erfahrungsdaten angegeben werden:

  • Kundenzufriedenheit
  • Kaufabsicht
  • Produkt-Feedback
  • Engagement der Mitarbeiter
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Wahrnehmung der Marke

Qualtrics ist die derzeit führende Experience Management (XM)-Plattform auf dem Markt. Durch die Erfassung von X-Daten über eine Vielzahl von Kanälen ermöglicht Qualtrics die Datenanalyse in Echtzeit und unterstützt Maßnahmen im gesamten Unternehmen.

Was ist Qualtrics?

Stellen Sie sich Qualtrics als ein ERP für Ihre Erfahrungsdaten vor. Die XM-Plattform ist eine integrierte Plattform mit vier zentralen Erfahrungen: CustomerXM, EmployeeXM, ProductXM und BrandXM.

Sie umfasst produktspezifische Lösungen – zum Beispiel die Ermittlung des Net Promoter Scores in CustomerXM -, ermöglicht es Unternehmen aber auch, XM-Programme zu erstellen, die ihnen Einblicke in alle Erfahrungsdaten über die einzelnen Bereiche hinaus ermöglichen.

Die einzelnen zentralen Erfahrungslösungen bieten unterschiedliche Möglichkeiten und Funktionssätze, um bestimmte Anwendungsfälle zu erschließen. CustomerXM bietet beispielsweise flexible Lösungen für die Erfassung und Berichterstattung von Erfahrungsdaten, einschließlich CX-spezifischer Dashboards, Integrationen und Fallmanagement-Lösungen. EmployeeXM hingegen bietet EX-spezifische Dashboards und Antwortmanagement, die für mitarbeiterbezogene Anwendungsfälle entwickelt wurden.

CoreXM untermauert die vier Lösungen und beinhaltet die iQ-Suite. Es ist in allen XM-Softwarelizenzen enthalten und unterstützt unter anderem den Aufbau von Umfragen, die Datenplattform und das Panel-Management.

Qualtrics ist daher mehr als nur eine Lösung für Umfragen, sondern eine Plattform für die statistische Analyse von Daten. Die integrierten Lösungen für die Erstellung von Umfragen, Pop-ups auf Webseiten und Feedback in mobilen Apps ermöglichen die Erfassung von Erfahrungsdaten. Dabei können Sie auf vorgefertigte Projekte und Programme zurückgreifen, die zum Beispiel bei den Analyse der Work-Life Balance ihrer Mitarbeiter unterstützen.

Durch die Anreicherung der Erfahrungsdaten mit den Ihnen bereits vorliegenden operativen Daten können Sie genauer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und sich auf Ihre Kunden und Mitarbeiter fokussieren. Diese Fokussierung ist in der Experience Economy unumgänglich und zahlt sich auch für Unternehmen aus.

Qualtrics ist jedoch nur ein Werkzeug, um mögliche Potenziale aufzudecken, es liegt an Ihrer Strategie und Umsetzung, diese zu nutzen.

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Qualtrics Customer Experience (CX)

Wie werden Kunden zu treuen Fans? Aus gutem Grund stellen sich Unternehmen zunehmend dieser Frage. Schließlich erfordert die Gewinnung neuer und die langfristige Bindung bestehender Kunden nachhaltige und effiziente Maßnahmen. Diese lassen sich unter dem Begriff Customer Experience Management (CXM) zusammenfassen. Das CXM lässt Erkenntnisse über Kunden in jede Entscheidung auf jeder Ebene eines Unternehmens einfließen.

Dabei erleichtert CXM die Kundenzentrierung – Berichterstattung und Echtzeitdaten stehen den handelnden Organisationseinheiten in Rollenbasierten Ansichten zur Verfügung. Ein hochmodernes CX-Unternehmen wird durch aggregierte Daten darüber informiert, wie erstaunliche kundenzentrierte Lösungen bereitgestellt werden können.

Mit der intelligenten Customer Experience Software von Qualtrics werden alle Aspekte des Customer Experience Managements abgedeckt – von der Erfassung aussagekräftiger Daten und deren Auswertung bis hin zu Analysen, aus denen konkrete Handlungsoptionen abgeleitet werden können.

Funktionen von Qualtrics CustomerXM sind beispielsweise:

  • Omni-Kanal-Messung von Erfahrungsdaten
  • In-App und Webseitenfeedback
  • CX Berichte, Analysen und Dashboards
  • Funktionalitäten für „Closed-Loop-Feedback“ von einfachem Nachverfolgen bis zum Fallmanagement
  • Einbindung von operativen Daten und externen CRM Systemen

Qualtrics Employee Experience (EX)

Die Qualtrics EX-Plattform hilft Unternehmen, unerwünschte Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren, das Engagement der Mitarbeiter zu erhöhen, Leistungsträger zu fördern und den Teamgeist zu stärken. Möglich macht dies eine besonders optimierte Mitarbeitererfahrung.

Gewinne einen beispiellosen Einblick in die gesamte Mitarbeitererfahrung deines Unternehmens. Qualtrics ermöglicht es, alle Interaktionen während des gesamten Lebenszyklus eines Mitarbeiters ganzheitlich zu betrachten und Erkenntnisse von der Einstellung bis zum Austritt zu erfassen und zu verbinden.

Funktionen von Qualtrics EmployeeXM sind beispielsweise:

  • Messung des Mitarbeiterengagement
  • 360 Grad Mitarbeiter Feedback
  • Umfragen zu Schulungen
  • Exit Interviews
  • Funktionen rund um den Einstellungsprozess bis hin zum Onboarding

Qualtrics Product Experience (PX)

Mit der Hilfe von Qualtrics sind Unternehmen dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus. Berücksichtige bei jeder Produktentscheidung Feedback, priorisiere spezifische Produkteigenschaften und entwickle einen datengesteuerten Produktplan. Das alles ist mit einer einzigen Plattform möglich.

Von der Konzeptprüfung über die Preisforschung bis hin zur User Experience bietet Qualtrics hochprofessionelle Lösungen zur Feedbackerfassung während des gesamten Entwicklungszyklus, um Ressourcen für einzelne Produkte zuverlässig verteilen zu können.

Funktionen von Qualtrics ProductXM sind beispielsweise:

    • Testen von Konzepten
    • Preisuntersuchungen
    • User Experience
    • Marktanalyse
    • Conjoint-Analyse

Qualtrics Brand Experience (BX)

Mit Qualtrics Brand Experience stärken Unternehmen ihren Markenwert, verbessern die Markenwahrnehmung und optimieren ihre eigene Marken- und Kommunikationsstrategie. Das alles geschieht mit Software, die ebenso einfach zu bedienen ist wie E-Mails.

Qualtrics bietet das höchste Maß an Expertise, das bisher nur von externen Beratern zur Verfügung stand. Mit leistungsstarken Lösungen zur Kundensegmentierung und Optimierung der Markenkommunikation ermöglicht Qualtrics allen Anwendern die einfache Durchführung selbst komplexester Markenrecherchen.

Funktionen von Qualtrics BrandXM sind beispielsweise:

    • Untersuchung der Markenbekanntheit
    • Untersuchung des Markenwerts
    • Testen von Werbung und Texten
    • Untersuchung der Markenstrategie
    • Segmentierung und Positionierung

Integrationen

Um sowohl Erfahrungsdaten (X-Daten) als auch operative Daten (O-Daten) nutzen zu können, ist die Integration in andere Lösungen sinnvoll. Als Tochterunternehmen von SAP wird sich Qualtrics neben dem operativen ERP und CRM von SAP zwangsläufig als das perfekte „ERP“ für Erfahrungsdaten in SAP-Landschaften etablieren. Der Kauf von Qualtrics liegt jedoch noch nicht so lange zurück, und Qualtrics bietet bereits heute umfangreiche Integrationsmöglichkeiten in andere Lösungen an. Dazu gehören:

  • Salesforce
  • Slack
  • Marketo
  • Microsoft Dynamics
  • Zendesk
  • Freshdesk
  • ServiceNow
  • HubSpot
  • SAP Cloud for Customer

Damit ist Qualtrics nicht nur eine perfekte Lösung für SAP-Landschaften, sondern auch einer der Marktführer im Bereich des Erfahrungsmanagements.

CoreXM

CoreXM ist die Basis der anderen Lösungen. Sie ist in allen XM-Softwarelizenzen enthalten und enthält unter anderem die Bestandteile, die die Erstellung und Auswertung von Umfragen antreiben.

  • Text iQ
  • Driver iQ
  • Stats iQ
  • Predict iQ
  • Voice iQ

Mit anderen Worten: CoreXM treibt die anderen Komponenten der Lösung an, von der Identifizierung von Trends in offenen Textfragen bis hin zur Stimmungsanalyse aus der Auswertung von Anrufen.

Weiterführende Informationen

Qualtrics bietet verschiedene Lernquellen zum Thema Experience Management und dessen Implementierung in der Lösung an. Diese Quellen reichen von reinen Videos bis hin zu umfangreichen Leitfäden, Artikeln und Zertifizierungen.

Eine gute erste Quelle ist das Qualtrics Experience Basecamp. Dort werden derzeit für die Module Customer Experience, Employee Experience und Research Core Videotrainings angeboten. Diese Videotrainings sind unterteilt in Serien mit verschiedenen Abschnitten und zeigen in Videos Schritt für Schritt die wichtigsten Funktionalitäten und Grundlagen.

Qualtrics bietet Zertifizierungen an, um das eigene Wissen zu festigen und zu testen. Derzeit werden 6 Zertifizierungskurse angeboten, um das Wissen in den Bereichen Technologie- und Experience Management mit Qualtrics zu erweitern. Die Zertifizierungen sind modulbezogen. Mit Online-Schulungen, Tests und Projekten bereitest du dich auf die Zertifizierungen vor – du solltest mit über 30 Stunden Aufwand rechnen. Die Customer Experience Expert Zertifizierung umfasst beispielsweise 14 Module aufgeteilt in 54 Sektionen, die geschätzt 31 Stunden Bearbeitungszeit benötigen.  Die Zertifizierung wird dann online auf einer Multiple-Choice-Basis abgenommen, ähnlich wie bei SAP-Zertifizierungen.

Sobald es tiefer in die Umsetzung geht, sind die Leitfäden von Qualtrics hilfreich. Zu den Themen Customer Experience, Employee Experience, Brand Experience und Research Core findest du dort Erklärungen und Richtlinien. Eine beispielhafte Integration von Qualtrics und SAP Service Cloud wird ebenfalls in unserem Blog beschrieben.

Daneben kann der Blog von Qualtrics als Inspirationsquelle und für Neuigkeiten hilfreich sein.

Qualtrics Blog

Über die Angebote von SAP werden ebenfalls erste Lernmöglichkeiten zur Verfügung gestellt. So gibt es beispielsweise einen ersten Kurs zum Thema Experience Management. Erste Beiträge zur Integration mit SAP Lösungen sind in den Blogs bei SAP und Partnern zu finden.

Mit diesen Quellen in der Hand, solltest du in der Lage sein, die Antworten auf die meisten deiner Fragen zu finden. Wenn etwas unklar ist, kannst du auch unser Kontaktformular nutzen und uns eine Frage stellen.

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Zusammenfassung

Was ist Qualtrics?

Qualtrics ist eine integrierte XM-Plattform (Experience Management). Auf ihr werden Erkenntnisse über Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerfahrungen vereint.

Welche Qualtrics Module gibt es?

Derzeit gibt es 5 Module. Core XM, Customer Experience, Employee Experience, Product Experience und Brand Experience.

Gibt es eine Zertifizierung?

Ja, es gibt modulspezifische Zertifizierungen.

Erfordert XM mit Qualtrics Entwicklung?

Es kommt darauf an. Für einige Funktionalitäten wie Web- oder App-Intercepts wird Entwicklung benötigt. Im allgemeinen ist es jedoch eine Lösung für den Fachbereich.

Was ist Research Core?

CoreXM ist die Basis der anderen Lösungen. Sie ist in allen XM-Softwarelizenzen enthalten und enthält unter anderem die Bestandteile, die die Erstellung und Auswertung von Umfragen antreiben.

Was ist Qualtrics Customer Experience

Mit QualtricsCX werden alle Aspekte des Customer Experience Managements abgedeckt – von der Erfassung aussagekräftiger Daten und deren Auswertung bis hin zu Analysen, aus denen konkrete Handlungsoptionen abgeleitet werden können.

Was ist Qualtrics Employee Experience?

Mit QualtricsEX gewinnen Sie einen beispiellosen Einblick in die gesamte Mitarbeitererfahrung Ihres Unternehmens. Qualtrics ermöglicht es, alle Interaktionen während des gesamten Lebenszyklus eines Mitarbeiters ganzheitlich zu betrachten und Erkenntnisse von der Einstellung bis zum Austritt zu erfassen und zu verbinden.

Was ist Qualtrics Product Experience?

Von der Konzeptprüfung über die Preisforschung bis hin zur User Experience bietet QualtricsPX hochprofessionelle Lösungen zur Feedbackerfassung während des gesamten Entwicklungszyklus, um Ressourcen für einzelne Produkte zuverlässig verteilen zu können.

Was ist Qualtrics Brand Experience?

Qualtrics Brand Experience ist eine leistungsstarke Lösungen zur Kundensegmentierung und Optimierung der Markenkommunikation. Es ermöglicht allen Anwendern die einfache Durchführung selbst komplexester Markenrecherchen.

Bietet Qualtrics eine API an?

Ja. Mehr Informationen finden Sie hier.

Welche Integrationen gibt es?

Unter anderem gibt es Integrationen zwischen Qualtrics und:
Salesforce
Slack
Marketo
Microsoft Dynamics
Zendesk
Freshdesk
ServiceNow
HubSpot
SAP Cloud for Customer

Ist Qualtrics nur ein Umfragetool?

Definitiv nein. Es ist eine Plattform für Erfahrungsdaten und als solche eine sinnvolle Ergänzung für viele Unternehmen.

Bietet Qualtrics Anleitungen, Tutorials und/oder Kundensupport an?

Ja, als Kunde steht einem Beispielsweise das XM Basecamp zur Verfügung. Für die einzelnen Produkte gibt es weitere spezifische Schulungen und Zertifizierungen.

Was versteht man unter Experience Economy?

In der Experience Economy müssen Unternehmen für ihre Kunden positive Erlebnisse schaffen, die sich letztlich in zusätzliche Einnahmequellen verwandeln. Das schaffen Sie durch das individuelle anpassen und differenzieren ihrer Angebote.

Was ist Experience Management Software?

Experience Management (XM) ist die Disziplin, bei der sowohl Erfahrungsdaten (X-Daten) als auch operative Daten (O-Daten) verwendet werden, um die vier Kernbereiche des Unternehmens zu messen und zu verbessern: Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke. XM Software unterstützt in dieser Disziplin.

Warum ist die Experience Economy wichtig?

In der heutigen vernetzten Welt wechseln 80 % der Verbraucher aufgrund schlechter Erfahrungen die Marke. Es gibt einen massiven Wandel in den Erwartungen der Verbraucher und Mitarbeiter, der Marken dazu veranlasst, persönlichere Erfahrungen zu bieten. Es sind letztlich die Erfahrungen, die uns binden, uns dazu bringen, mehr zu bezahlen und ein Unternehmen zu empfehlen. Die Zukunft der Unternehmenswelt hat also wirklich Gefühle.

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