Was ist Qualtrics Customer Experience?

Von 13. Februar 2020März 11th, 2020Qualtrics

Was genau ist eigentlich Qualtrics Customer Experience? Gute Frage! Qualtrics bietet Lösungen im Bereich Experience Management an. Experience Management (XM) ist die Disziplin, bei der sowohl Erfahrungsdaten (X-Daten) als auch operative Daten (O-Daten) verwendet werden, um die vier Kernbereiche des Unternehmens zu messen und zu verbessern: Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke.

Qualtrics Customer Experience ist das Modul für den Bereich der Kundenerfahrung. Dabei unterstützt die Lösung Sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Kunden zu erfassen und daraus ein umsetzbares Customer Experience Management (CXM) Programm aufzubauen, indem Kundendaten wie die Kundenzufriedenheit, das Kundenfeedback und die Kundenloyalität systematisch erfasst, ausgewertet und angereichert um operative Daten den richtigen Anwendergruppen zur Verfügung gestellt werden. Aus diesen Daten können dann umsetzbare Handlungen abgeleitet werden, die die Kundenerfahrung (Customer Experience / CX) verbessern.

Sie bestimmen zwar den Gesamtkontext des Kundenerlebnisses – Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, die Kommunikation und die Interaktionen in der Verkaufs- und Nachverkaufsphase -,aber die Wahrnehmung, wie diese Berührungspunkte erlebt werden, ist die des Kunden. Customer Experience (CX) ist die Summe der Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Kunden. Mit der zunehmenden Verbreitung von Social Media Sharing ist es für Marken entscheidend, in neue Technologien und Arbeitsweisen zu investieren, um ihre eigene Darstellung zu steuern, denn Verbraucher trauen heutzutage eher dem Feedback eines völlig fremden, als der Darstellung des Unternehmens selbst.

Eine gute Erfahrung macht Ihr Unternehmen unvergesslich und die Investition in die Kundenerfahrung wird sich sowohl für Ihr Unternehmen, als auch für Ihre Kunden auszahlen. In diesem Beitrag geben wir Ihnen einen Überblick darüber, was Qualtrics Customer Experience Ihnen bietet, um die Erfahrungen Ihrer Kunden zu messen und zu verbessern.

Was ist Customer Experience Management?

Wenn CX die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden ist, ist Customer Experience Management (CXM) Ihre Strategie zur Steuerung dieser Wahrnehmung. Das Customer Experience Management lässt Erkenntnisse über Kunden in jede Entscheidung auf jeder Ebene eines Unternehmens einfließen um die Lücke zwischen der gewünschten und der realen Kundenerfahrung schließen.

Sie können Customer Experience Management-Software verwenden, um Ihrem Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Kundenerkenntnisse zu sammeln und zu nutzen. Die Software wird beispielsweise dazu verwendet, Kundenfeedback automatisch zu erfassen und zu analysieren. Ein gutes CXM-System sollte Kundeneinblicke mit vollem Zugriff auf Analysen, Berichtsoptionen und Integration in Ihre bestehende Customer Relationship Management-Software bieten. Es geht also darum, Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen, indem verfügbare operative Daten und Erfahrungsdaten, die z.B. durch Umfragen und Feedback aus Kundeninteraktionen gesammelt wurden, sinnvoll genutzt werden. Mögliche Datenquellen zur Analyse der Kundenerfahrungen hat Marketingcharts.com in folgender Grafik dargestellt:

Von CX Professionals genutzte Datenquellen

Zusammengefasst wird eine CXM-Lösung hauptsächlich dazu verwendet, Ihren Kunden eine einfache Umfrage mit einigen wenigen Fragen zu stellen, deren Ergebnisse dann zur Messung, zum Verständnis und zur Verbesserung der Kundenerfahrung verwendet werden können. CXM erleichtert die Kundenzentrierung, indem diese Berichte, Analysen und Echtzeitdaten den handelnden Teams auf sinnvolle Weise zur Verfügung gestellt werden. Auf diese Daten wird dann reagiert, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Die Verbesserung der Customer Experience ist kein Selbstzweck, sondern sollte sich für das Unternehmen und die Kunden lohnen. Mehrere Studien skizzieren die möglichen Vorteile für Unternehmen, die in der Kundenerfahrung führend sind.

  • Eine Studie des XM Instituts hat festgestellt, dass selbst bescheidene Verbesserungen der Customer Experience mit einer besseren Kundenbindung und Kundenloyalität einhergehen. Insbesondere die Wahrscheinlichkeit, ein Unternehmen zu empfehlen, und die Absicht, künftige Käufe zu tätigen, können durch selbst bescheidene Verbesserungen der CX erheblich beeinflusst werden.
  • Bain & Co. fanden heraus, dass die bezüglich NPS™ führenden Unternehmen einer Branche  im Vergleich zu ihren Konkurrenten ein doppelt so hohes Umsatzwachstum verzeichneten.
  • Die Studie The Total Economic Impact™, die von Qualtrics im Oktober 2019 in Auftrag gegeben und von Forrester Consulting durchgeführt wurde, unterstreicht den Wert der Nutzung der Qualtrics Customer Experience-Lösung.

Mit QualtricsCX setzen Sie Kundenfeedback in wirksame Maßnahmen um. Sie können sich schnell auf neue Trends einstellen und verbessern Time-To-Value, während Sie eine wichtige Frage beantworten:

Wie schnell und effektiv können Sie verwertbare Daten aggregieren, um die Erfahrung eines einzelnen Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen zu verbessern?

Die Auswirkungen von CXM auf Unternehmen

Beginnen wir mit dem entscheidendsten Faktor: Warum sollten Sie sich für CX interessieren? Welche Auswirkungen kann ein CX-Programm innerhalb einer Organisation haben?

Für eine Antwort sollten wir uns die finanziellen Auswirkungen eines CX-Programms auf ein Unternehmen ansehen. Ein CX-Programm kann einen Beitrag leisten, indem es die Erträge erhöht oder die Kosten der Organisation senkt. CX-Programmmanager sollten sich nicht nur auf die Veränderung einer Kennzahl konzentrieren, sondern müssen der Organisation einen sinnvollen ROI liefern.

Qualtrics sieht vier wesentliche Möglichkeiten, wie Unternehmen CX in finanzielle Auswirkungen umsetzen können:

Verbesserung der Kundenbindung und -loyalität

Die Kundenbindung ist entscheidend für die Langlebigkeit und Rentabilität eines Unternehmens. Die Kundenbindung bezieht sich auf die Bemühungen einer Organisation, ihre Kunden zu halten. Für Unternehmen ist es wichtig, Kunden nicht als einmalige Transaktionen zu betrachten, sondern als langfristige Beziehungen. Es ist weitaus kostenbewusster, Kunden zu halten oder die Abwanderung von Kunden zu begrenzen. Die Kundenbindung verwandelt den Kundenstamm auch in eine Fürsprache für Ihre Marke, was zu einer zusätzlichen Mund-zu-Mund-Propaganda führen kann.

Steigerung des Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value ist ein Vorhersagemodell, das den Wert eines Kunden für ein Unternehmen bewertet, einschließlich der zukünftigen Entwicklung. Gut geführte CX-Programme verbessern, wie gut ein Unternehmen seinen Kundenstamm kennt, um nach dem potenziellen Wert für das Unternehmen Prioritäten zu setzen. Da ein Unternehmen seine Kunden und ihren entsprechenden Wert besser versteht, kann es sich strategisch darauf konzentrieren, wie es die Kundeninvestitionen ausweiten und Cross-Selling- oder Upselling-Opportunitäten maximieren kann.

Reduzierung der Cost to Serve

Cost to Serve gibt die Belastung an, die einem Unternehmen durch die Lieferung eines Produkts oder einer Dienstleistung an einen Kunden entsteht. CX-Programme ermöglichen es Unternehmen, agiler zu reagieren, um den Kunden im Mittelpunkt aller Entwicklungen zu halten. Ob durch Priorisierung oder interne Abläufe, Unternehmen können erkennen, was nach Angaben der Kunden funktioniert und was nicht. Mit der Zeit können diese umfangreichen Daten das Unternehmen in die Lage versetzen, bei der Festlegung der zukünftigen Strategie fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Reduzierung der Kundenakquisitionskosten

Die Akquisitionskosten geben an, wie viel eine Organisation ausgibt, um neue Kunden zu gewinnen. Diese Anstrengungen können für ein Unternehmen ziemlich kostspielig sein. Ein gezieltes CX-Programm offenbart definierende Merkmale über den Kundenstamm. Dieses Wissen kann sich stark darauf auswirken, wie ein Unternehmen seine Strategie zur Gewinnung neuer potenzieller Kunden ausrichtet, um letztendlich seinen Marktanteil zu vergrößern.

Wie unterstützt QualtricsCX das Customer Experience Management?

Qualtrics CustomerXM wird von den bekanntesten Marken der Welt genutzt, um das Kundenerlebnis zu optimieren und die Maßnahmen vorherzusagen, die den größten Einfluss auf ihr Geschäftsergebnis haben werden. Customer Experience hilft Ihnen zu verstehen, wie gut Sie Ihr Markenversprechen einhalten und wo Sie sich verbessern müssen, um die Kundenloyalität und die Geschäftsergebnisse zu optimieren.

Qualtrics ist eine Customer Experience Management Plattform, also eine technologische Basis, die Ihnen hilft, die Interaktionen Ihres Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden zu verwalten.

Funktionen von Qualtrics CustomerXM sind beispielsweise:

  • Omni-Kanal-Messung von Erfahrungsdaten
  • In-App und Webseitenfeedback
  • CX Berichte, Analysen und Dashboards
  • Funktionalitäten für „Closed-Loop-Feedback“ von einfachem Nachverfolgen bis zum Fallmanagement
  • Einbindung von operativen Daten und externen CRM Systemen

Ein erster Schritt ist die Bewertung der Kundenbeziehungen mit Hilfe von Feedback-Anfragen über aktuelle Erfahrungen oder die der Durchführung von relationalen und Ad-hoc NPS Umfragen. Das hilft, die Schlüsselfaktoren zu identifizieren und sie im Laufe der Zeit zu verfolgen. Diese Erkenntnisse werden oft nur den wichtigsten Führungskräften mitgeteilt.

Im Laufe der Entwicklung und Optimierung eines CX-Programms kann man die Art und Weise, wie Kundenerfahrungen gemessen werden, erweitern – und zwar über mehrere Touchpoints auf der Customer Journey und über mehrere Journeys hinweg. In jeder Branche gibt es Customer Journeys und Kanäle, die am wichtigsten sind, und Qualtrics verfügt über die Services, um Ihnen zu helfen zu verstehen, welche Touchpoints wichtig sind, damit Sie sich auf die größte Wirkung konzentrieren können. Darüber hinaus sehen Sie eine Weiterentwicklung in der Art und Weise, wie das Unternehmen Kundenfeedback einbezieht und auf dieses reagiert. Hierfür stehen rollenbasierte Dashboards, die relevante Einblicke ermöglichen, sowie die Implementierung eines Closed-Loop-Ticketing-Prozesses zur Verfügung.

Schließlich, wenn ein CX-Programm vollständig ausgereift ist, können Sie tiefer in die Customer Journeys eintauchen, die am wichtigsten sind, und jeden Schritt dieser Journeys vollständig verstehen, von dem Moment an, in dem ein Kunde ein Bedürfnis hat, bis zu dem Punkt, an dem dieses Bedürfnis erfüllt ist. Sie können beginnen, in Echtzeit zu analysieren, wie gut die Bedürfnisse erfüllt werden, 360-Grad-Ansichten ihrer Kunden zu erstellen, und auf der Grundlage dieser Erkenntnisse prädiktive Modelle zu entwickeln, so dass Sie proaktivere Maßnahmen ergreifen können.

Alle Ihre Kundeninformationen an einem Ort

Als Kunde von QualtricsXM stehen Ihnen nicht nur Kontaktlisten zur Verfügung, sondern das XM-Directory. Als Customer Experience Management (CXM)-System speichert Qualtrics im XM-Directory alle Informationen Ihrer Kunden an einem Ort, mit Echtzeit-Updates, die leicht mit Ihren verschiedenen Teams ausgetauscht werden können.

Sie können eine Historie Ihrer Interaktionen mit Kunden sehen, von ihrem Verhalten (z.B. Kauf oder Kontakt) bis hin zu dem, wie sie sich dadurch gefühlt haben (Kundenfeedback), wodurch Sie erkennen können, wo Sie perfekte Kundenerfahrungen liefern und wo Verbesserungspotenziale verborgen sind.

Software zur Erstellung von Umfragen

Eine gute Customer Experience Management Plattform sollte in der Lage sein, wertvolles Kundenfeedback über alle Ihre Kunden hinweg zu verfolgen. Dies geschieht in der Regel mit Hilfe von Umfragen – Sie präsentieren Kundenumfragen an verschiedenen Touchpoints und beziehen die Antworten in Ihre CX-Plattform ein.

Sie sollten ebenfalls in der Lage sein, Umfragen mit einer Vielzahl von Methoden zu versenden, von Web- und SMS-Umfragen bis hin zu Interactive Voice Response (IVR) und Live-Chat-Modulen. Und es muss auch keine lange Umfrage sein – ein oder zwei Fragen an einem bestimmten Touchpoint können immer noch ausreichen, um das benötigte Feedback zu erhalten.

Hier können Sie bei QualtricsCX auf vorgefertigte Umfrageprojekte zu Metriken wie NPS oder CSAT zurückgreifen und diese schnell in Ihre Webseite oder App einbinden.

CX Dashboards

Ein Customer Experience Management System wird in der Regel Ihr Kundenfeedback und Ihre CX-Daten in Form von Dashboards darstellen. Diese bieten eine einzige Sicht auf das Geschehen, sei es Ihr NPS-Score oder eine Echtzeit-Ansicht der wichtigsten Trends im Kundenfeedback.

Die fortschrittlichsten Systeme bieten anpassbare, rollenbasierte Dashboards – diese sind großartig, da nicht jeder im Unternehmen dieselben Daten benötigt, so dass Sie steuern können, wer was sieht. Ihr Führungsteam wird sich zum Beispiel nicht um die neuesten Kommentare aus der Umfrage am Warenkorb der Webseite kümmern, während die Call-Center-Agenten nicht an der NPS-Punktzahl für Ihre Einzelhandelsgeschäfte interessiert sind.

Durch die Anpassung der Daten, die Sie für verschiedene Rollen anzeigen, können Sie den Mitarbeitern die für sie wichtigsten Kennzahlen zeigen, damit sie wissen, wo sie Einfluss nehmen können. Wenn Sie alles für jeden Einzelnen bereitstellen, riskieren Sie eine Informationsüberlastung und bieten den Menschen keine verwertbaren Einsichten.

Kundenreaktionsmanagement und Closed-Loop Feedback

Die erfolgreichsten Unternehmen gehen einen Schritt weiter als nur Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren und nutzen ihr System, um direkt auf Kunden zu reagieren. Dies wird üblicherweise als Closed Loop Feedback bezeichnet und ist eine großartige Möglichkeit, stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, indem man direkt auf deren Feedback reagiert. Es kann dazu beitragen, zu verhindern, dass Kundenprobleme zu viel größeren Problemen für das Unternehmen werden.

Es gibt zwei Arten von Closed Loop Feedback: Inner Loop und Outer Loop. Innere Loop Feedback konzentriert sich darauf, individuelle Situationen anzusprechen und ein Coaching-Verhalten zu implementieren, um zu verhindern, dass in Zukunft ähnliche Situationen entstehen.
Outer Loop Feedback wird verwendet, um Bereiche für strukturelle und größere Verbesserungen zu identifizieren. Anstatt einzelne Situationen weiterzuverfolgen, werden die Daten einer Gruppe von Befragten betrachtet und die häufigste Ursache für Kundenbeschwerden identifiziert und priorisiert.  Dann wird daraus ein optimierter Prozess entwickelt und die Veränderungen an die Organisation kommuniziert.  Das Outer Loop Feedback kann auf die aggregierten Daten des Inner Loop Feedback angewendet werden, indem beispielsweise die Gesamtdaten für ein Call Center betrachtet werden, um Trends zu identifizieren, die allen Call Center-Agenten gemeinsam sind.

Das Closed Loop Management von Qualtrics ermöglicht es den Kunden, in Echtzeit Maßnahmen zu ergreifen. Bedenken, die von den Befragten in Form von Rückmeldungen geteilt werden, können sofort behandelt werden. Das trägt langfristig zur Kundenbindung bei und wirkt sich positiv auf Ihre Markenwahrnehmung aus.

Integration mit anderen Technologien

Kundenfeedback sind nicht die einzigen Daten, über die Ihr Unternehmen verfügt – wahrscheinlich haben Sie auch Zugang zu Website-Analysen, CRM-Systemen wie SAP Service Cloud und weiteren operativen Daten. Die meisten dieser Plattformen verfügen über APIs, die es Ihnen ermöglichen, die Daten auch an andere Systeme zu senden.

Die Möglichkeit diese Daten in Ihre CX-Plattform zu integrieren, kann ein großer Vorteil sein, da Sie einen besseren Einblick in die Kundenerfahrung und deren Auswirkungen auf Ihr Geschäft erhalten. Nehmen Sie zum Beispiel eine Analyse des Kundenverhaltens auf Ihrer Webseite – Sie sehen vielleicht eine Zunahme der Menschen, die ihren Warenkorb verlassen ohne den Einkauf abzuschließen. Es ist schwer zu erkennen, warum, wenn Sie nur die Analysedaten betrachten. Kombinieren Sie sie jedoch mit dem Kunden-Feedback, und Sie können durch Drilldown sehen, was die Kunden sagen, so dass Sie schnell und einfach die Auswirkungen erkennen können.

Bei CRM-Systemen ist die Integration Ihrer Daten eine hervorragende Möglichkeit, eine „Ein-Kunden-Sicht“ zu erhalten – Sie können Feedback an Kontakte knüpfen und Ihre CX-Kennzahlen mit betrieblichen Kennzahlen wie Gewinnrate und Umsatz verknüpfen, um die Auswirkungen Ihres Kundenerlebnisses auf das Endergebnis wirklich zu verstehen.

Auch andere Kundenkontaktpunkte, die für Sie neu sein könnten, können damit bewertet werden. Wenn Sie z.B. einen Chatbot mit SAP Conversational AI implementieren, können Sie eine Feedback-Frage verwenden, um die Erfahrungen der Kunden mit dem Chatbot in Qualtrics zu messen.

Um sowohl Erfahrungsdaten (X-Daten) als auch operative Daten (O-Daten) nutzen zu können, ist die Integration in andere Lösungen entsprechend sinnvoll. Als Tochterunternehmen von SAP wird sich Qualtrics neben dem operativen ERP und CRM von SAP zwangsläufig als das perfekte „ERP“ für Erfahrungsdaten in SAP-Landschaften etablieren. Der Kauf von Qualtrics liegt jedoch noch nicht so lange zurück, und Qualtrics bietet bereits heute umfangreiche Integrationsmöglichkeiten in andere Lösungen an. Dazu gehören:

  • Salesforce
  • Slack
  • Marketo
  • Microsoft Dynamics
  • Zendesk
  • Freshdesk
  • ServiceNow
  • HubSpot
  • SAP Cloud for Customer

Damit ist Qualtrics nicht nur eine perfekte Lösung für SAP-Landschaften, sondern auch einer der Marktführer im Bereich des Erfahrungsmanagements.

Analytics

Daten zu haben ist eine Sache, aber zu wissen, was man damit machen soll, ist etwas ganz anderes. Suchen Sie also nach Kundenanalysefunktionen in einer CX-Plattform.

Die meisten Plattformen werden eine gewisse Analysestufe enthalten – schließlich verfügen nur wenige Unternehmen über ein Team von Datenwissenschaftlern, die dem Unternehmen helfen können, zu verstehen, was die Daten bedeuten.

Es gibt viele verschiedene Arten von Analysen:

  • Statistische Analysen – von der einfachen Verknüpfung einer Variablen mit einer anderen (z.B. wie wird der NPS durch die Erfahrung mit dem Online-Service beeinflusst?) bis hin zu einer multivariaten Regression, die Hunderte von konkurrierenden Variablen und Modellen benötigt, um die genaue Auswirkung jeder einzelnen zu verstehen.
  • Textanalyse – diese Technologie nimmt Antworten im offenen Text und sortiert und analysiert sie automatisch, so dass Sie nicht durch alle Antworten hindurchgehen müssen. Es gibt hier verschiedene Stufen der Verfeinerung, von denen, die Themen identifizieren, bis hin zu denen, die Gefühle analysieren, so dass Sie sehen können, welche Themen in positiven oder negativen Begriffen angesprochen werden.
  • Key-Driver-Analyse – identifiziert die wichtigsten Beziehungen, um die wichtigsten Treiber einer bestimmten Kennzahl wie NPS oder Umsatz an die Oberfläche zu bringen, damit Sie sehen können, auf welche Bereiche Sie sich konzentrieren sollten

CX-Plattformen, die dies als integrierte Funktion anbieten, können Ihnen helfen, ohne hunderte von Stunden manueller Arbeit von Rohdaten zu wertvollen Kundenerkenntnissen zu gelangen.

Key Takeaways

Die drei wichtigsten Dinge, die Sie nach dem Lesen dieses Blogbeitrags beachten sollten, sind:

  1. Die Verbesserung der Customer Experience und positive Emotionen gegenüber dem Unternehmen wirken sich positiv auf den ROI (Return on Investment) aus.
  2. Das Management des Kundenerlebnisses durch Customer Experience Management sollte Priorität haben.
  3. Eine Customer Experience Management-Plattform wie Qualtrics kann Ihnen dabei helfen.

Allerdings sollten Sie Qualtrics nicht als eine magische Lösung für alle Probleme sehen. Auf der anderen Seite ist Qualtrics nicht nur ein Werkzeug für Umfragen. Es ist eine Lösung, die hilft, die Kundenerfahrung zu verbessern, aber es ist die Implementierung, die zählt. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses wird nicht durch die Implementierung einer IT-Lösung abgeschlossen, sondern ist eine funktionsübergreifende, langfristige Reise für das Unternehmen.

Denken Sie daran, dass jede Interaktion mit Ihrem Kunden eine Gelegenheit ist, zu lernen und zu überzeugen, und dass die richtigen Werkzeuge Ihnen die Möglichkeiten bieten, die Sie brauchen, um bei diesen Interaktionen überzeugend zu sein.

Wenn Sie Unterstützung bei Ihrem Projekt suchen, sind wir für Sie da. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf, und wir besprechen gemeinsam Ihre Anforderungen und Ziele.

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Zusammenfassung

Was ist Customer Experience?

Customer Experience ist die Summe der Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch den Kunden. Sie bestimmen den Gesamtkontext des Kundenerlebnisses: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, die Kommunikation und die Interaktionen in der Verkaufs- und After-Sales-Phase. Aber die Wahrnehmung, wie diese Berührungspunkte erlebt werden, ist die des Kunden – und mit der zunehmenden Verbreitung von Social Media Sharing ist es für Marken entscheidend, in neue Technologien und Arbeitsweisen zu investieren, um ihre eigene Präsentation zu steuern. Eine gute Erfahrung macht Ihr Geschäft unvergesslich.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM) ist Ihre Strategie zur Steuerung der Kundenwahrnehmung. Das Customer Experience Management lässt Erkenntnisse über Kunden in jede Entscheidung auf jeder Ebene eines Unternehmens einfließen. CXM erleichtert die Kundenzentrierung – indem es den Teams, die zum Handeln befähigt sind, Berichte und Echtzeitdaten zur Verfügung stellt.

Wie unterstützt Qualtrics das Customer Experience Management?

Qualtrics ist eine Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement. Eine Customer Experience Management-Plattform ist eine technologische Grundlage, die Ihnen hilft, die Interaktionen Ihres Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden zu verwalten. Qualtrics sammelt alle Ihre Kundeninformationen an einem Ort und hilft Ihnen, mehr Daten zu sammeln, indem Sie z.B. Umfragen erstellen. Für Umfragen können Sie vorgefertigte Projekte und Programme verwenden, die z.B. zur Erfassung von transaktionalen Net Promoter-Punktzahlen verwendet werden können. Diese Daten können dann in CX-Dashboards angezeigt und mit analytischen Fähigkeiten statistisch ausgewertet werden.
Qualtrics unterstützt Sie in der Experience Econonomy, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

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