SAP Service Cloud

SAP Service Cloud – Der ultimative Leitfaden

Die Zeiten in denen der Kundenservice nur eine Notwendigkeit nach dem Verkauf war, sind lange vorbei. Vor allem dank des Aufstiegs von Social Media, direkten Kontaktkanälen und Bewertungsseiten, über die Diskussionen und Interaktionen oft öffentlich geführt werden, ist der Kundenservice ein entscheidender Bestandteil der Customer Journey.

Deshalb ist es für Unternehmen wichtiger denn je, in ihre Customer Service Lösungen zu investieren und diese kontinuierlich zu verbessern.

Mit den SAP Service Cloud-Lösungen kannst du deinem Unternehmen ermöglichen, jeden Berührungspunkt in einem Kundenservice-Engagement abzudecken und die Kundenerwartungen zu übertreffen. Damit bist du für die Anforderungen des Kundenservices in den kommenden Jahre gut aufgestellt.

Wir sind im Bereich SAP Service Cloud für dich da: Unsere Dienstleistungen kombinieren sich mit allen bestehenden Projektmethoden, und unsere Experten sind bereit, die zusätzliche Meile zu gehen, um dich auf deinem Weg zu begleiten. Nutzen Sie unsere Angebote, um Projektrisiken zu minimieren und dein SAP Service Cloud Projekt zum Erfolg zu führen.

SAP Service Cloud

Was ist die SAP Service Cloud?

Die SAP Service Cloud ist ein Teil des kundenzentrischen Lösungsangebots von SAP, genannt SAP C/4HANA. Die SAP Service Cloud ist dabei eine Sammlung verschiedener Lösungen, die sich die Verbesserung des Kundenservice und der Kundenzufriedenheit zum Ziel gesetzt haben.

Die verschiedenen Dimensionen sind dabei beispielsweise Contact Center, Außendienst und Self-Service. Die entsprechenden Cloud Lösungen für die Themenbereiche in der SAP Service Cloud sind SAP Cloud for Customer (C4C), SAP Field Service Management (FSM) und, bspw. in der Versorgungsindustrie, der SAP Self-Service Accelerator for Utilities by SEW.

Für das klassische CRM im S/4HANA-Umfeld bietet SAP das Produkt SAP S/4HANA for Customer Management an. Der Begriff SAP CRM umfasst auch das klassische Customer Relationship Management im R3-Umfeld. Als Teil der integrierten SAP C/4HANA Suite von Cloud-Lösungen, steht SAP Service Cloud als moderne Alternative zur Verfügung.

Die Plattform für Customer Experience ist offen, erweiterungsfähig und beschleunigt mit einer modernen Mikroservices-Architektur deine Innovationen.

Bestandteile der SAP Service Cloud

SAP Cloud for Customer (C4C)

Mit SAP Cloud for Customer, manchmal auch synonym mit SAP Service Cloud genannt, haben deine Servicemitarbeiter die Kundeninformationen immer griffbereit.

Mithilfe der verfügbaren Collaboration-Tools und der Wissensdatenbank wissen Sie, welche Service-Ressourcen verfügbar sind, um einen Kundenbedarf sofort zu decken. Techniker können Ersatzteile bestellen, den Bestand überprüfen, Aufgaben verwalten und Serviceaufträge auf ihren mobilen Geräten erledigen.

SAP Service Cloud - SAP Cloud for Customer - Ticket
SAP Service Cloud C4C Workflow Schritt 3

Erstellen Sie neue Tickets und aktualisieren Sie bestehende automatisch. Mit der nativen Integration mit SAP Jam™ Collaboration können Sie Inhalte aus den Arbeitsbereichen von Agenten heraus suchen und gemeinsam nutzen und online über die neuesten Serviceanfragen, Kommentare, Diskussionen und Entscheidungen auf dem Laufenden bleiben. Die SAP Service Cloud weist einem Ticket automatisch Aufgaben auf der Grundlage relevanter Attribute zu, um Agenten durch komplexe Prozesse zu führen und Workflow-Regeln zu erstellen, die Benachrichtigungen generieren, Felder aktualisieren und Anfragen für mehrstufige Genehmigungen kontext- und zeitabhängig auslösen können.

Erstellen Sie serialisierte registrierte Produkte mit Kunden-, Standort- und Garantieinformationen und fügen Sie sie einem Ticket, einem Wartungsplan hinzu oder replizieren Sie Geräte aus SAP ERP als registrierte Produkte.

SAP Field Service Management

Das SAP Field Service Management ist ein Teil von SAP C/4HANA, genauer der SAP Service Cloud. Die Plattform der von SAP übernommenen Firma Coresystems ist führend im Bereich Crowd Service und Field Service Management.

Durch künstlicher Intelligenz (KI) wird eine ausgeklügelte Planung der Außendienstaktivitäten in Echtzeit ermöglicht. Unterstützt wird dies durch einfach zu bedienende mobile Anwendungen, die es Servicetechnikern im Außendienst ermöglichen, Installations-, Wartungs- und Reparaturarbeiten durchzuführen. Mit den einzigartigen Crowd-Sourcing-Fähigkeiten können Serviceorganisationen Servicenetzwerke über die eigene Belegschaft hinaus aufbauen und erweitern.

Die Funktionalitäten umfassen bspw.:

  • Planung & Disposition
  • App für Außendienstmitarbeiter
  • Self Service für Kunden
  • Smartforms und Feedbackbögen
  • Ausführliche Analytics & Reportingfunktionalitäten
SAP FSM Stammdaten Ausrüstung
Coresystems Field Service Management Service Gebiet
SAP FSM Now Ausrüstungsdetails
SAP Service Cloud - SSA by SEW - Verbrauch
SAP Service Cloud - SSA by SEW - Übersicht

SAP Self-Service Accelerator for Utilities von SEW

Geben Sie Ihren Kunden flexible Möglichkeiten, sich selbst zu helfen. Das Leistungsversprechen für digital ist klar. Neben einem besseren Kundenerlebnis ist die digitale Kundenbindung effizienter und kostengünstiger als herkömmliche Kanäle. Der Self-Service Accelerator beantwortet diese Fragen, indem er eine vorkonfigurierte Plattform für Kundeninteraktion und Self-Service bietet. Dieser benutzerfreundliche Web- und native mobile App-Beschleuniger wurde von SEW, einem Anbieter von Cloud-basierten Lösungen für die Energie- und Versorgungsbranche, speziell für Versorgungsunternehmen entwickelt. Der voll integrierte Accelerator bietet den Zugang zu Abrechnungen, Ausfallinformationen, Selbstbedienungstools, Tipps zur Energieeffizienz und mehr für Energie- und Wasserversorger in Privathaushalten, Gewerbe und Einzelhandel.

SAP Multichannel Foundation for Utilities ist eine Online-Self-Service-Lösung für Versorgungsunternehmen, die die Digitalisierung von Kundeninteraktionen über digitale Selbstbedienungskanäle wie Web, Mobile und Social vereinfacht. Es steht als Add-on für SAP for Utilities (IS-U) zur Verfügung. Es ist Teil von S4/HANA Utilities.

Dazu wird die Komplexität der SAP Business Suite for Utilities in einfache, offene, standardbasierte OData-Services abstrahiert, die leicht von anderen Anwendungen genutzt werden können.

SAP Customer Engagement Center

Das SAP Customer Engagement Center ist ein Teil von SAP C/4HANA, genauer der SAP Service Cloud. Es steht als Contact Center, bzw. Call Center, Lösung zwischen Self Service Lösungen wie z.B. SAP Conversational AI und SAP Multichannel Foundation for Utilities, und Field Service Lösungen wie z.B. Core Systems.

Es bietet einen einheitlichen fiori-basierten Agenten-Desktop mit integrierten Kommunikationskanälen, Ticketing und Einblick in Kundendaten und Interaktionsverlauf.

SAP möchte den Kundenservice über alle Kanäle hinweg mit dem SAP Customer Engagement Center (CEC) vereinfachen, indem die Möglichkeit geschaffen wird alle Kundeninteraktionen für ein einheitliches Serviceerlebnis in derselben Oberfläche zu verwalten.

Daher bewirbt SAP diese Contact Center Lösung auch stark als „Unified Agent Desktop“. Man könnte das CEC in diesem Sinne auch als den SAP Unified Agent Desktop (UAD) bezeichnen, in dem künftig die verschiedenen Front-Office-Prozesse gebündelt sind und der damit als perfekte Cloud-Lösung für Call Center zu verstehen ist, die ihre Mitarbeiter nicht mit einer Vielzahl offener Fenster aus verschiedenen Anwendungen belasten wollen.

SAP Customer Engagement Center Chat Fenster
SAP Customer Engagement Center CIC0 Integration
SAP Customer Engagement Center Service Ticket UI

Unterschiede zu SAP Customer Relationship Management

Einen groben Überblick über die Unterschiede gibt am besten ein Vergleich. Das S/4HANA Customer Management folgt einem traditionellen CRM-Design – es ist ein CRM der dritten Generation. Die C/4HANA Suite verfolgt einen stärker kundenorientierten Ansatz und ist ein CRM-Design der vierten Generation.
Beide Ansätze haben Vor- und Nachteile. In Bezug auf Implementierung und Wartung kann S/4HANA CM einfacher zu verwalten sein, da es ein Add-on zum S/4HANA ist. Die C/4HANA-Lösungen sind führend in Bezug auf Funktionalitäten und die langfristige Erweiterung von Möglichkeiten. Abhängig von den regulatorischen Anforderungen, z.B. bei Cloud-Lösungen, kann S/4HANA CM für Kunden eine sinnvolle Lösung sein.

  S/4HANA CM: Traditionelles CRM-Design C/4HANA: CRM-Design der 4. Generation
Kundenbeziehung Transaktional, verwaltet durch das Unternehmen Vertrauensbasiert, geteilt mit den Kunden
Kundenorientierung Wasserfall-ähnlicher Kundenlebenszyklus Iterative Customer Journeys
Geschäftsmodell Produktverkäufe Service für Kunden auf Lebenszeit
Zentraler Datensatz Sales Opportunity Kundenprofil
Kundendaten Im Besitz des Unternehmens Erteilt vom Kunden
Systemarchitektur Three-tier, RDBS, analytics, homogeneity Microservices, Big Data, AI, heterogeneity

Weiterführende Informationen

Dass das Thema SAP Service Cloud für SAP sehr relevant ist, zeigen auch die verschiedenen Informationsmöglichkeiten, die SAP zu diesem Thema aufgebaut hat.

In einem Portal namens CX Works bietet SAP Expertenempfehlungen und Projektrahmen an. Das dort kuratierte, in der Praxis erprobte und von SAP verifizierte Expertenwissen umfasst Themen von der Implementierung über die Ergänzung neuer Funktionen bis hin zum Mehrwert einer bestehenden Implementierung.

Ein SAP Service Cloud Projekt kann eine Implementierung einer einzelnen Lösung aus dem SAP Service Cloud Portfolio oder eine Kombination aus mehreren sein. Die SAP Service Cloud-Lösungen teilen sich gemeinsame Rahmenbedingungen und Projektansätze. Alle im CX Works Portal verfügbaren SAP Service Cloud-Projektrahmen sind auf die SAP Activate Methodik ausgerichtet.

Weiterhin werden ein Video Portal, ein YouTube-Kanal und ein Wiki zu Customer Experience Themen angeboten.

Mit dem umfangreichen offenen Online-Kursangebot von openSAP steht auch eine Vielzahl von Kursen und Microlearnings zum Theme SAP Service Cloud zur Verfügung.

Das Kursangebot reicht von Themen wie der Beschreibung des Lead-to-Cash-Prozesses in Bezug auf das C/4HANA-Portfolio, von einem Programm, das die Schritte vom On-Premise-CRM in die Cloud beschreibt, bis hin zu Erweiterungskonzepten für individuelle Lösungen.

Auch die angebotenen Microlearnings beginnen mit einfachen Dingen wie der Navigation in den Lösungen und gehen dann über zu Themen wie Integration und Deployment.

SAP Service Cloud YouTube Kanal

Neben diesen Angeboten gibt es auch SAP-Hilfeseiten zu den einzelnen Lösungen. Dort finden Sie alle Informationen, die Sie zu den Lösungen benötigen – vom Administrationshandbuch, den User Stories und den Anwenderleitfäden bis hin zu den neuesten Änderungen. Hinzu kommen weitere offizielle Schulungen und Learning Journeys.

Am Beispiel von SAP Field Service Management kann man eine Empfehlung ableiten. Die Learning Journey beschreibt einen guten Weg zur Vorbereitung auf die Zertifizierung. Während des Lernens solltest du die Möglichkeit eines eigenen Demo Tenants nutzen. Für die Aktivitäten in denen du nicht weiter kommst, oder falls du nach SAP Best Practices suchst, kannst du dann auf das Help Portal bzw. auf die entsprechende Lösungsdokumentation zurückgreifen.

Abschließend ist es sinnvoll, auch in der Community nach Wissen zu suchen. Dabei kann auch die offizielle SAP-Community helfen. Ein erster Schritt ist die Suche in den SAP-Blogs mit dem Tag SAP Service Cloud.

Neben den offiziellen SAP-Seiten veröffentlichen Beratungsunternehmen auch weitere Artikel, die auf ihren Erfahrungen basieren. So haben wir beispielsweise Artikel aus SAP Conversational AI, SAP Field Service Management und SAP Multichannel Foundation for Utilities veröffentlicht, die das Themenfeld Service mit SAP Lösungen behandeln. Ebenfalls wurde in unserem Blog beispielsweise die Integration mit Qualtrics behandelt.

Mit diesen Quellen in der Hand, solltest du in der Lage sein, die Antworten auf die meisten deiner Fragen zu finden. Wenn etwas unklar ist, kannst du auch unser Kontaktformular nutzen und uns eine Frage stellen.

Zusammenfassung

Was ist SAP Service Cloud?

Die SAP Service Cloud ist ein Teil des kundenzentrischen Lösungsangebots von SAP, genannt SAP C/4HANA. Die SAP Service Cloud ist dabei eine Sammlung verschiedener Lösungen, die sich die Verbesserung des Kundenservice und der Kundenzufriedenheit zum Ziel gesetzt haben.

Welche Lösungen sind Bestandteil der SAP Service Cloud?

Synonym mit SAP Service Cloud wird meist SAP Cloud for Customer (C4C) genutzt. Ebenfalls prominente Mitglieder der Lösungssuite sind SAP Field Service Management (FSM) für Außendienstmitarbeiter und SAP Customer Engagement Center (CEC) für Callcenter.
Daneben gibt es auch industriespezifische Lösungen, beispielsweise den Self-Service Accelerator von SEW für die Versorgungsindustrie.

Unterschied zwischen SAP Service Cloud und SAP CRM?

Einen groben Überblick über die Unterschiede gibt am besten ein Vergleich. Das S/4HANA Customer Management folgt einem traditionellen CRM-Design – es ist ein CRM der dritten Generation. Die C/4HANA Suite verfolgt einen stärker kundenorientierten Ansatz und ist ein CRM-Design der vierten Generation.
Beide Ansätze können Vor- und Nachteile haben.

Haben die Lösungen der SAP Service Cloud ein einheitliches Erweiterungsmodell?

Nein, derzeit nicht. SAP arbeitet mit der SAP Cloud Platform Extension Factory, bzw. Kyma, und C/4HANA Foundation jedoch daran, die Entwicklung und Administration zu vereinheitlichen.

Hinterlasse einen Kommentar