Multichannel Foundation for UtilitiesSAP Service Cloud

SAP Multichannel Foundation for Utilities

Von 11. Dezember 2019 Januar 17th, 2020 Keine Kommentare

Der ultimative Leitfaden zu SAP Multichannel Foundation for Utilities

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Die Zeiten in denen der Kundenservice nur eine Notwendigkeit nach dem Verkauf war, sind lange vorbei. Vor allem dank des Aufstiegs von Social Media, direkten Kontaktkanälen und Bewertungsseiten, über die Diskussionen und Interaktionen oft öffentlich geführt werden, ist der Kundenservice ein entscheidender Bestandteil der Customer Journey.

Deshalb ist es für Unternehmen wichtiger denn je, in ihre Customer Service Lösungen zu investieren und diese kontinuierlich zu verbessern.

Mit den SAP Service Cloud-Lösungen kannst du deinem Unternehmen ermöglichen, jeden Berührungspunkt in einem Kundenservice-Engagement abzudecken und die Kundenerwartungen zu übertreffen. Damit bist du für die Anforderungen des Kundenservices in den kommenden Jahre gut aufgestellt.

Wir sind im Bereich SAP Service Cloud für dich da: Unsere Dienstleistungen kombinieren sich mit allen bestehenden Projektmethoden, und unsere Experten sind bereit, die zusätzliche Meile zu gehen, um dich auf deinem Weg zu begleiten. Nutzen Sie unsere Angebote, um Projektrisiken zu minimieren und dein SAP Multichannel Foundation for Utilities Projekt zum Erfolg zu führen.

SAP Self Service Accelerator - Multichannel Foundation for Utilities - Self-Service

Was ist SAP Multichannel Foundation for Utilities?

SAP Multichannel Foundation for Utilities ist eine Online-Self-Service-Lösung für Versorgungsunternehmen, die die Digitalisierung von Kundeninteraktionen über digitale Selbstbedienungskanäle wie Web, Mobile und Social vereinfacht. Es steht als Add-on für SAP for Utilities (IS-U) zur Verfügung. Es ist Teil von S4/HANA Utilities.

Dazu wird die Komplexität der SAP Business Suite for Utilities in einfache, offene, standardbasierte OData-Services abstrahiert, die leicht von anderen Anwendungen genutzt werden können.

Überblick über SAP MCF

Online-Self-Service

Heute erwarten die Kunden von ihrem Energieversorger einen digitalen Kundenservice, der rund um die Uhr verfügbar ist und über jeden Kanal genutzt werden kann. Der digitale Kundenservice ist ein unverzichtbares Instrument zur Kundenbindung und eine digitale Vertriebsplattform ermöglicht kundenspezifische Kommunikation und Angebote.

Dabei ist jedoch zu beachten, dass die Voraussetzung für eine profitable Plattform eine kostengünstige und schnelle Einführung ist. Um schnell auf sich ändernde Marktbedingungen reagieren zu können, ist eine flexible Lösung mit Anpassungsmöglichkeiten ohne großen Entwicklungsaufwand erforderlich.

Die SAP Multichannel Foundation for Utilities bietet zahlreiche Funktionen, um die Einführung eines Online-Service für Versorgungsunternehmen zu beschleunigen.

Multichannel Foundation for Utilities Mobile App - Public Area

Out-of-the-box Funktionalitäten

Es werden OData-Services zur Verfügung gestellt, die auf mehr als 55 typische Self-Service-Prozesse von Versorgungsunternehmen zugeschnitten sind, einschließlich der Unterstützung von Smart Meter-basierten Prozessen.

Dazu gehören Prozesse wie die Anzeige historischer Zählerstände, die Anzeige von Rechnungen, die Änderung von Geschäftspartnerdaten, die Übermittlung von Nachrichten und vieles mehr.

Für die Mitarbeiter von Versorgungsunternehmen gibt es auch einen Co-Browsing-Modus. Diese können dann im Namen des Kunden handeln. Dies sollte nicht mit der Betrachtung dessen verwechselt werden, was ein Kunde gerade tut. Dies ist nicht der Fall.

Multichannel Foundation for Utilities Desktop - Public Area
Multichannel Foundation for Utilities Mobile App - Private Area

User Interface

Das Produkt wird mit Beispieloberflächen ausgeliefert. Es gibt eine ältere statische Version, meist Almika Design genannt, und ein responsive Design. Beide Benutzeroberflächen sind in SAP UI5 geschrieben und sind nur als beispielhafte User Interfaces zu verstehen. Es wird empfohlen, diese in einem Projekt selbst ein eigenes User Interface zu implementieren.

Die Anforderung an die Benutzeroberfläche ist nur die Fähigkeit REST- oder OData-Services aufrufen zu können. Es können daher auch Angular, React oder ähnlichen Frameworks genutzt werden.

Es gibt auch eine exemplarische mobile Anwendung, die als Vorlage für eine App dienen kann.

OData-Services

SAP Multichannel Foundation for Utilities stellt OData-Services zur Verfügung, die z.B. von der Standard-Webseite genutzt werden. Letztendlich kann aber jede Anwendung diese Services in Anspruch nehmen. Ein Programm wie Postman reicht aus, um dies zu veranschaulichen.

Der Kern sind die im Backend-System bereitgestellten OData-Services. Diese werden in einen öffentlichen und einen privaten Service unterteilt. Entsprechend dem öffentlichen Bereich ohne Anmeldung und dem privaten Bereich nach einer Anmeldung in einer Applikation oder einer Webseite.

Multichannel Foundation for Utilities Metadata
Multichannel Foundation for Utilities SEGW

Backend

Das ist auch die Stärke von SAP Multichannel Foundation for Utilities. Es ist nicht nur als Online-Service-Portal, sondern auch als Integrationsschicht zu verstehen. Es kann von jedem mit den entsprechenden Kenntnissen und Benutzern verwendet werden. Sei es eine App auf einem Smartphone oder ein Chatbot auf deiner eigenen Webseite.

Die Implementierung kümmert sich bereits um Themen wie Navigation, Filter und Autorisierung. Es ist aber auch kein Problem, die OData-Services zu erweitern oder eigene Services hinzuzufügen. Verschiedene Kunden haben hier bereits eigene größere Projekte wie Hausanschluss- oder Geschäftskundenportale realisiert, die im Standard nicht vorgesehen sind.

Integrationen

SAP Multichannel Foundation for Utilities lässt sich gut mit anderen Produkten kombinieren – die Lösungen der SAP Service Cloud bieten sich hier an. Auf diese Weise können fehlende Elemente schnell und unabhängig voneinander implementiert werden.

Beispiele sind SAP Conversational AI und SAP Customer Engagement Center. Beide Produkte profitieren von den Schnittstellen die SAP Multichannel Foundation for Utilities zur Verfügung stellt. Der Einsatz aller drei Produkte führt zu einem massiven Vorteil.

SAP Conversational AI, ehemals Recast.AI, ist eine Chatbot-Lösung von SAP. Dieser Chatbot benötigt jedoch Schnittstellen, um auf Daten des jeweiligen Prozesses aus dem Backend-System zugreifen zu können. Hiezu kannst du zur Verfügung gestellten OData-Services verwenden.

Andererseits verfügt SAP Multichannel Foundation for Utilities nicht über eine eigene Live-Chat-Funktionalität. Diese kann in Verbindung mit dem SAP Customer Engagement Center bereitgestellt werden. Kürzere Reaktionszeiten werden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Alternative zu SAP MCF

Alternativ zu SAP Multichannel Foundation for Utilities bietet SAP den SAP Customer Experience Self-Service Accelerator für Utilities von SEW an.

Die Lösung ist derzeit vor allem auf dem amerikanischen Markt erfolgreich, wird aber zunehmend auch in Europa wahrgenommen. Als Teil des SAP Cloud for Utilities Portfolios ist es eine vielversprechendere Lösung, aber mit wenigen Experten und Erfahrung.

Abhängig von Ihrem Wunsch, eigene Erweiterungen zu erstellen, kann die SAP Multichannel Foundation for Utilities die bessere Wahl für Ihr Unternehmen sein.

SAP Service Cloud - SSA by SEW - Übersicht

Weiterführende Informationen

Erste Anlaufstelle für weiterführende Informationen ist die SAP-Hilfeseite. Dort findest du alle Informationen, die du zur Lösung benötigst – das Administrationshandbuch und den Anwenderleitfäden. In Deutschland gibt es ebenfalls ein Schulungsangebot zum Theme SAP Multichannel Foundation for Utilities. Hauptziel des Trainings ist es, sich einen Überblick über das Produkt SAP Multichannel Foundation for Utilities zu verschaffen. Während des Kurses werden Sie die Architektur des Produkts und das Konzept der Erweiterbarkeit verstehen. Sie werden weiterhin lernen, wie Sie eine Benutzeroberfläche auf der Grundlage der Vorlage SAPUI5-Anwendung erstellen und die verschiedenen Bereitstellungsoptionen kennenlernen. Schließlich werden Sie die Sicherheitsaspekte verstehen.

Abschließend ist es sinnvoll, auch in der Community nach Wissen zu suchen. Dabei kann auch die offizielle SAP-Community helfen. Ein erster Schritt ist die Suche in den SAP-Blogs mit dem Tag SAP Multichannel Foundation for Utilities and Public Sector.

Neben den offiziellen SAP-Seiten veröffentlichen Beratungsunternehmen auch weitere Artikel, die auf ihren Erfahrungen basieren. So haben wir beispielsweise über die Aufwandtreiber bei der Einführung geschrieben.

Mit diesen Quellen in der Hand, solltest du in der Lage sein, die Antworten auf die meisten deiner Fragen zu finden. Wenn etwas unklar ist, kannst du auch unser Kontaktformular nutzen und uns eine Frage stellen.

Du interessierst dich für Beratung oder hast eine Frage zum Thema SAP Multichannel Foundation for Utilities?

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Gerne beraten wir Dich auch zu anderen Themen.

Zusammenfassung

Was ist SAP Multichannel Foundation for Utilities?

SAP Multichannel Foundation for Utilities ist eine Online-Self-Service-Lösung für Versorgungsunternehmen, die die Digitalisierung von Kundeninteraktionen über digitale Selbstbedienungskanäle wie Web, Mobile und Social vereinfacht.
Es steht als Add-on für SAP for Utilities (IS-U) zur Verfügung. Es ist Teil von S4/HANA for Utilities.

Was sind Alternativen zu SAP MCF?

Alternativ steht beispielsweise der SAP Self-Service Accelerator des Partners SEW zur Verfügung.

Was ist der Unterschied zwischen UCES und MCF?

UCES ist das Vorgängerprodukt von MCF. Beide ermöglichen einen Online-Service für Versorgungsunternehmen, jedoch ist heutzutage MCF zu präferieren.

Ist das User Interface Teil von SAP MCF?

Nein. SAP liefert nur eine Beispielimplementierung aus. SAP Multichannel Foundation for Utilities umfasst im engeren Sinne nur die OData-Schnittstellen im Backendsystem.

Eignet sich SAP MCF für B2B bzw. Großkunden?

SAP Multichannel Foundation for Utilities wurde in erster Linie für B2C und kleinere Unternehmskunden ohne spezielle Anforderungen entwickelt. Einige Funktionalitäten lassen sich aus dem Standard übernehmen lassen, andere erfordern Anpassungen.

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