SAP Field Service Management

SAP Field Service Management – Der ultimative Leitfaden

Von 11. Dezember 2019 Februar 17th, 2020 Keine Kommentare

Die Zeiten in denen der Kundenservice nur eine Notwendigkeit nach dem Verkauf war, sind lange vorbei. Vor allem dank des Aufstiegs von Social Media, direkten Kontaktkanälen und Bewertungsseiten, über die Diskussionen und Interaktionen oft öffentlich geführt werden, ist der Kundenservice ein entscheidender Bestandteil der Customer Journey. SAP Field Service Management unterstützt dein Unternehmen bei der Erfüllung der Kundenerwartungen durch den effizienten Einsatz von Servicetechnikern.

Deshalb ist es für Unternehmen wichtiger denn je, in ihre Customer Service Lösungen zu investieren und diese kontinuierlich zu verbessern.

Mit den SAP Service Cloud-Lösungen kannst du deinem Unternehmen ermöglichen, jeden Berührungspunkt in einem Kundenservice-Engagement abzudecken und die Kundenerwartungen zu übertreffen. Damit bist du für die Anforderungen des Kundenservices in den kommenden Jahre gut aufgestellt.

Wir sind im Bereich SAP Service Cloud für dich da: Unsere Dienstleistungen kombinieren sich mit allen bestehenden Projektmethoden, und unsere Experten sind bereit, die zusätzliche Meile zu gehen, um dich auf deinem Weg zu begleiten. Nutzen Sie unsere Angebote, um Projektrisiken zu minimieren und dein SAP Field Service Management Projekt zum Erfolg zu führen.

SAP Field Service Management - Planung

Was ist SAP Field Service Managment?

Das SAP Field Service Management ist ein Teil von SAP C/4HANA, genauer der SAP Service Cloud. Die Plattform der von SAP übernommenen Firma Coresystems ist führend im Bereich Crowd Service und Field Service Management.

Durch künstlicher Intelligenz (KI) wird eine ausgeklügelte Planung der Außendienstaktivitäten in Echtzeit ermöglicht. Unterstützt wird dies durch einfach zu bedienende mobile Anwendungen, die es Servicetechnikern im Außendienst ermöglichen, Installations-, Wartungs- und Reparaturarbeiten durchzuführen. Mit den einzigartigen Crowd-Sourcing-Fähigkeiten können Serviceorganisationen Servicenetzwerke über die eigene Belegschaft hinaus aufbauen und erweitern.

Überblick über SAP FSM

Planung & Disposition

Die Planungs- und Dispositionsfunktionalität ermöglicht eine automatisierte Einsatzplanung und Disposition für Techniker in Echtzeit. Sie hilft dabei, den richtigen Techniker für jede Aufgabe zu finden und Kundenprobleme beim ersten Besuch zu lösen.

Dabei wird die Planung durch ein grafisches Drag and Drop Interface vereinfacht. Durch die Verwendung eines Skill Managements kann der richtiger Techniker mit den richtigen Fähigkeiten für jede Aufgabe gefunden werden. Darauf aufbauend kann eine durch künstliche Intelligenz unterstützte automatisierte Planung und Disposition genutzt werden. Eine Kartenansicht ermöglicht es zu verfolgen, wo sich die Techniker gerade befinden und welcher Techniker sich am nächsten zu einer Aufgabe befindet. Abschließend lassen sich komplexe Serviceprojekte und Installationen mit Gantt-Diagrammen planen und managen.

SAP Field Service Management Planner
SAP FSM Service Map

Mobile Field Service Management App

Die Mobile Field Service Management App von SAP FSM unterstützt und führt Service Techniker über deren mobile Endgeräte – online und offline.

Nach Genehmigung des Zugriffs auf Standortdaten können deine Techniker Kunden bezüglich der voraussichtlichen Ankunftszeit auf dem laufenden halten. Zeiten und Aufwände können direkt über die App erfasst werden. Über Checklisten können Abläufe standardisiert und organisiert werden. Die Abnahme des Kunden kann mittels elektronischer Signatur erfolgen.

SAP Field Service Management Mobile App
SAP Field Service Management Mobile App 2
SAP Field Service Management Customer Self Service

Self Service für Kunden

Mit den Self Service Möglichkeiten können Kunden sich selbst helfen. Kunden können beispielsweise einen QR Code, eine Seriennummer oder ein anderes eindeutiges Merkmal eingeben und aus einer Reihe von Self-Service Möglichkeiten wählen. Alternativ können Kunden daraus auch einen Termin mit einem Servicetechniker erstellen.

Hierzu kann ein Self-Service Portal oder eine Mobile App genutzt werden. Auch ein interaktiver Chatbot steht zur Verfügung. Kunden bleiben in Echtzeit über die voraussichtliche Ankunftszeit des Technikers informiert und nicht im unklaren gelassen.

Smartforms & Feedback

Die Smartforms & Feedback Funktionalitäten ermöglichen es dir deinen Mitarbeitern das notwendige Knowhow zu vermitteln um in ihrem Aufgabenbereich herausragen zu können.

Du kannst darüber Dokumentationen, Produkthandbücher, Videotutorials sammeln und deinen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Ebenfalls kannst du damit dynamische Checklisten erstellen um dein Support Team bei der Aufrechterhaltung von hohen Qualitätsstandards zu unterstützen. Nutze dann das von Kunden gesammelte Feedback um weitere Verbesserungen vorzunehmen.

SAP FSM Smartforms
Coresystems Analytics

Analytics & Reporting

Die Analyse- und Berichtstools stellen sicher, dass du die notwendigen Erkenntnisse hast, um deine Außendienstaktivitäten effizient zu verwalten. Nutze einfach zu bedienende und anpassbare Berichte und sorge dafür, dass du die Service Level Agreements verschiedener Kunden einhältst.

Weiterführende Informationen

Dass das Thema SAP Service Cloud für SAP sehr relevant ist, zeigen auch die verschiedenen Informationsmöglichkeiten, die SAP zu diesem Thema aufgebaut hat.

In einem Portal namens CX Works bietet SAP Expertenempfehlungen und Projektrahmen für SAP Field Service Management an. Das dort kuratierte, in der Praxis erprobte und von SAP verifizierte Expertenwissen umfasst Themen von der Implementierung über die Ergänzung neuer Funktionen bis hin zum Mehrwert einer bestehenden Implementierung. Weiterhin werden ein Video Portal, ein YouTube-Kanal und ein Wiki zu Customer Experience Themen angeboten.

Die Learning Journey beschreibt einen guten Weg zur Vorbereitung auf die Zertifizierung. Während des Lernens solltest du die Möglichkeit eines eigenen kostenlosen Testaccounts nutzen. Für die Aktivitäten in denen du nicht weiter kommst, oder falls du nach SAP Best Practices suchst, kannst du dann auf das Help Portal bzw. auf die entsprechende Lösungsdokumentation zurückgreifen.

Neben den offiziellen Ressource ist die Community eine gute Quelle. Wir haben in unserem Blog einige Artikel zum Thema SAP FSM veröffentlicht und auch in der offiziellen SAP-Community gibt es viele veröffentlichte Artikel.

Mit diesen Quellen in der Hand, solltest du in der Lage sein, die Antworten auf die meisten deiner Fragen zu finden. Wenn etwas unklar ist, kannst du auch unser Kontaktformular nutzen und uns eine Frage stellen.

Zusammenfassung

Was ist SAP Field Service Management?

Das SAP Field Service Management ist ein Teil von SAP C/4HANA, genauer der SAP Service Cloud. Die Plattform der von SAP übernommenen Firma Coresystems ist führend im Bereich Crowd Service und Field Service Management.

Welche Funktionalitäten bietet SAP FSM?

Planung & Disposition, Mobile Field Service Management App, Self Service für Kunden, Smartforms & Feedback, Analytics & Reporting

Gibt es eine kostenlose Testversion?

Ja, es gibt eine kostenlose Version in der du mit vordefinierten Benutzern in verschiedenen Rollen die Funktionalitäten von Disposition bis Online-Self-Service testen kannst.

Wie unterstützt SAP FSM bei der Disposition?

Neben der manuellen Disposition, können Außendienstmitarbeiter automatisch zugeordnet werden. Dies erfolgt über eine Kombination aus Fähigkeiten und Fahrtzeiten der Mitarbeiter.

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