SAP Field Service Management

SAP Field Service Management – Software für die Personaleinsatzplanung

97% der Anwender von Außendienstsoftware sahen in einer Capterra-Umfrage eine positive Auswirkung auf ihr Geschäft durch die Implementierung neuer Außendienstmanagementsoftware. Über die Hälfte der Unternehmen wechseln die Außendienstsoftware, um mehr Funktionen zu erhalten. Mit SAP Field Service Management sind Sie auf dem richtigen Weg.  Sie erhalten alle Funktionen von der Disposition, der elektronischen Signatur, der Bestandsverwaltung, dem Zugriff über mobile Geräte, der Online-Zeiterfassung und der Routenplanung über die ERP-Integration (SAP ECC und SAP S/4HANA) bis hin zur CRM-Integration (SAP Service Cloud und SAP CRM).

Bevor Sie feststellen können, ob Sie zufrieden sind, muss sich ein Unternehmen mit den Auswirkungen neuer Software auf seinen täglichen Betrieb befassen. Wie viele Lösungen finden beim ersten Besuch statt? Wie viele Kundenbesuche machen Ihre Servicetechniker pro Tag?

Mit den SAP Service Cloud-Lösungen können Sie Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, jeden Berührungspunkt im Kundenservice abzudecken und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. SAP Field Service Management kann Ihr Unternehmen durch den effizienten Einsatz von Servicetechnikern dabei unterstützen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. So sind Sie gut aufgestellt, um die Anforderungen an den Kundenservice in den kommenden Jahren zu erfüllen.

SAP Field Service Management - Planung

Das Ziel dieses Beitrags ist es, das Produkt SAP FSM aus der Vogelperspektive zu betrachten. Wir werden uns zunächst einen Überblick über die Lösung verschaffen, um zu verstehen, ob sie für Sie die richtige Lösung ist. Dann sehen wir uns an, wie FSM im Gesamtportfolio der SAP Service Cloud einen Mehrwert schafft, gefolgt von der Funktionalität des Produkts.

Überblick über die Lösung

Einige der Herausforderungen, die Unternehmen bewältigen müssen, um einen effizienteren Echtzeit-Kundenservice zu bieten, sind:

  • Manueller Prozess für die Einsatzplanung und Disposition.
  • Zuordnung der richtigen Ressourcen zu den Aufträgen.
  • Verwaltung des Personals für eine Vielzahl von Aufgaben und Serviceanfragen.
  • Besonders anspruchsvoll wird es für einen Außendienstmitarbeiter, wenn es keine zentrale Benutzeroberfläche gibt, die alle Kalender und Aufgaben verfolgt. Die Techniker müssen effizienter arbeiten, haben aber nur eine begrenzte Übersicht über die Aufträge und die damit verbundenen Informationen, um die Aufgaben zu erledigen. Sie brauchen eine einfache Möglichkeit, alle Aktivitäten und Aufgaben, die mit der Fertigstellung der Arbeit zusammenhängen, zu dokumentieren.

Der Mehrwert, den SAP FSM bietet, besteht darin, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Außendiensttätigkeiten besser zu gestalten. Es versetzt sie in die Lage, ein besseres Kundenservice-Unternehmen zu werden, indem sie sich den oben genannten Herausforderungen stellen. FSM ist eine Plattform, die verschiedene Rollen in einer Software verbindet.

Nach der Einrichtung kann SAP FSM Unternehmen dabei helfen, ein höheres Maß an Effizienz zu erreichen, indem es ihre Außendienstmitarbeiter in die Lage versetzt, eine höhere Produktivität und Qualität zu erzielen. Im Ergebnis führt dies zu einem besseren Kundenerlebnis und damit zu besseren Geschäftsbeziehungen, die sich in einem nachhaltigen Wert niederschlagen.

SAP Field Service Management, früher bekannt als Coresystems, ist ein Pionier im Bereich Crowd Service und eine führende Plattform für das Außendienstmanagement. Die mit künstlicher Intelligenz (Al) ausgestattete Plattform bietet eine fortschrittliche Planung von Außendienstaktivitäten in Echtzeit sowie mobile Anwendungen, die es den Außendienstmitarbeitern ermöglichen, Installations-, Wartungs- und Reparaturaufgaben durchzuführen.

Mit ihren einzigartigen Crowd-Sourcing-Fähigkeiten können Serviceorganisationen Servicenetzwerke über ihre Belegschaft hinaus auf- und ausbauen. Unternehmen in Branchen wie Fertigung, Energie, Hightech und Telekommunikation nutzen die Außendienstlösung. Dies sind Branchen, in denen sich die Effizienz des Außendienstes direkt auf die Gewinne auswirkt. Die Lösung unterstützt Außendienstorganisationen in mehr als 80 Ländern.

SAP FSM als Cloud Plattform für den Außendienst

SAP Field Service Management besteht aus 3 Hauptbereichen:

1

Customer Self-Service

Der Customer Self-Service bietet Hilfe zur Selbsthilfe. Kunden können einen QR-Code, eine Seriennummer oder eine andere eindeutige Kennung auf einem Gerät scannen und zwischen einer Reihe von Self-Service-Optionen wählen, um Betriebsinformationen zu prüfen und das Problem selbst zu beheben, oder sich an ein Remote-Support-Team wenden, um Hilfe zu erhalten. Und wenn alles andere fehlschlägt, können Kunden mit SAP FSM NOW einen Termin mit einem Servicetechniker vereinbaren. Der Kunden-Self-Service verbessert die Effizienz, da kein Call-Center-Agent zur Erfassung der Kundenanfrage benötigt wird. Alles wird vom Kunden selbst erledigt.
2

SAP FSM Workforce Scheduling and Field Service Dispatch

SAP FSM Workforce Scheduling and Field Service Dispatch bietet eine automatisierte Personaleinsatzplanung und -disposition in Echtzeit für Ihre Mitarbeiter und Ihre Service-Crowd. Mit einer einfachen Drag&Drop-Benutzeroberfläche können Sie verfügbare Ressourcen effizient zuweisen, um den Output zu maximieren und die Kosten zu minimieren. Dadurch wird auch sichergestellt, dass Ihr Kundenservice niemals unter unvorhersehbaren Ereignissen leidet.
3

SAP FSM Crowd Service

SAP FSM Crowd Service hilft Ihnen, die Erwartungen an einen Echtzeit-Service zu erfüllen. Das schwächste Glied ist oft die Verfügbarkeit von Außendiensttechnikern, die in Echtzeit reagieren können, wenn und wo Wartungsarbeiten erforderlich sind. Mit einem Pool von Crowd Workern - einschließlich Angestellten, Partnern und Freiberuflern - steht immer jemand mit den richtigen Fähigkeiten für die Aufgabe zur Verfügung. Und mit der FSM-Lösung können Sie Ihren Crowd-Pool aufbauen und sich auf die leistungsstarken Al-Tools zur automatischen Planung von Serviceanforderungen in Echtzeit verlassen. Unternehmen können ihre kompetenten Servicekräfte erweitern, indem sie Partner und Freiberufler engagieren, und Kunden können in ihrer Umgebung schnelle Hilfe finden. Außerdem können Techniker schnell Jobbenachrichtigungen erhalten und den Auftrag über eine mobile App ausführen. Dies führt zu organisatorischen Verbesserungen, indem alle Servicemitarbeiter des Ökosystems miteinander verbunden werden: Partner, Kunden und Freiberufler.

SAP FSM war in vielen Projekten zur digitalen Transformation im Bereich des Außendienstes maßgeblich beteiligt. Einige der Schlüsselindustrien sind, wie oben erwähnt, die Fertigung, Energie, Hightech und Telekommunikation. Diese Branchen verfügen in der Regel über große Außendienstorganisationen mit 100 bis 20000 Technikern.

SAP Service Cloud Portfolio

Es ist wichtig, Ihnen das gesamte Service Cloud Portfolio innerhalb von SAP C/4HANA (4. Generation Customer Experience Lösung) zu zeigen. Das Portfolio stellt den Anwendungsfall vom Self-Service über ein Kundenkontaktzentrum bis hin zum Außendienst dar.

In der Vergangenheit hat sich SAP auf die „Low Touch“ bis „High Touch“ Modelle des Service-Engagements konzentriert. Low Touch sind die traditionellen Contact-Center-Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, SMS, Social und Video-Chat. High Touch ist das Engagement-Modell, bei dem eine Ressource physisch vor Ort sein muss, wie bei einer Außendienstreparatur.

Vor kurzem hat SAP die Darstellung um das „No Touch“-Modell erweitert. No Touch ist, wenn Sie die Möglichkeit des Self-Service bieten, also den Kunden helfen, selbstständig den Service zu initiieren und ihre Probleme zu lösen. Unter Self-Service fallen die Chatbots von SAP Conversational AI, einer Übernahme, die früher unter dem Namen Recast.Al bekannt war, und das Self-Service-Portal auf der SAP Cloud Platform.

Beim High Touch-Modell passt SAP Field Service Management, auch bekannt als Coresystems, in das SAP Service Cloud Portfolio. Bei SAP FSM geht es darum, die Servicefähigkeit nach dem Anlegen eines Tickets zu gewährleisten. Ein Techniker im Außendienst wird dann eingeplant und entsandt, um die Reparatur vor Ort durchzuführen. SAP FSM befindet sich also in erster Linie auf der rechten Seite dieses Diagramms.

No Touch – Omni-Channel-Kundendienst und Self-Service
Low Touch – Technischer Support und Fernwartung
High Touch – Durchführung des Außendienstes
Einsatz- und Ressourcenplanung
Servicevertrag, Auftrag, Garantie
Fakturierung und Ersatzteillogistik

Im Low Touch-Bereich wird die Lösung SAP Cloud for Customer (SAP C4C) weiterhin die Funktionen des Kundenkontaktzentrums und der Ticketverwaltung übernehmen. Erwähnenswert ist, dass FSM mit seinem NOW Chatbot einige No-Touch-Funktionen zur Verfügung stellt.

Auch in Zukunft wird SAP weiterhin Self-Service-Funktionen ausbauen und dabei SAP Conversational AI für den Aufbau intelligenter Chatbots und Sprachassistenten nutzen. Es ist auch wichtig zu verstehen, dass die SAP Service Cloud wichtige Funktionen aus verschiedenen SAP-Übernahmen nutzen kann.

Ob es sich nun um die SAP CAI-Funktionen für Chatbots oder um die Funktionen für Kunden-Feedback und Erfahrungsmanagement mit Qualtrics handelt, es gibt eine Reihe von robusten Integrationen. Die End-to-End-Funktionen bieten einen einzigartigen Mehrwert für das gesamte SAP Service Cloud-Portfolio. So passt FSM also in den Gesamtkontext der SAP Service Cloud-Lösung.

Wie SAP FSM in die SAP Service Cloud passt

Betrachtet man dies aus einer End-to-End-Prozessperspektive, erkennt man auch die Rolle, die SAP FSM im Servicelebenszyklus spielt, der sich vom Front-Office mit C/4HANA bis zum Back-Office mit S/4HANA erstreckt.

  • Der Prozess beginnt mit dem Self-Service, wobei Technologien wie SAP Conversational AI für Chatbots und Leonardo für IoT genutzt werden.
  • Dann geht es in die SAP Service Cloud über, wo die Tickets und Fälle über das Contact Center erstellt werden, um Kundenanliegen zu verwalten.
  • Der Prozess wird fortgesetzt, indem SAP FSM die Verantwortung für das Service-Ticket übernimmt und die Personaleinsatzplanung sowohl für interne als auch Crowd-Service Mitarbeiter in der Belegschaft übernimmt.
  • Sobald die Personaleinsatzplanung erfolgt ist, wird der Service vor Ort von Technikern mit mobilen Geräten ausgeführt.
  • Kundenfeedback kann in Echtzeit erfasst und mit Hilfe von Qualtrics Customer Experience schnell beantwortet werden. Dies gewährleistet ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit, da die Kommunikation mit dem Kunden bereits während der Zusammenarbeit erfolgt.
  • Upsell- und Cross-Selling-Fähigkeiten werden je nach Bedarf von der Service Cloud und der Sales Cloud bereitgestellt.
  • Der Prozess endet im Backoffice mit dem Bewegen der Serviceteile für die Reparatur und der anschließenden Rechnungsstellung an den Kunden.

Die Integration von SAP FSM in SAP ECC und SAP S/4HANA erfolgt auf einer Ebene, die es Ihnen ermöglicht, die durchgängige Vision auf die bestmögliche Art und Weise zu sehen. Sie sehen die Kosten für die Bereitstellung von Serviceleistungen und den Wert von Rechnungen und Einnahmen, die durch die effiziente Lösung von Kundenproblemen generiert werden.

Die End-to-End-Lösung erweitert also Ihre Möglichkeiten. Wir glauben, dass die Kombination aus SAP FSM, SAP S/4HANA, SAP C/4 HANA und der SAP Cloud Platform ein überzeugendes, vollständiges und offenes Angebot im CRM-Servicebereich darstellt, mit dem Sie die gesamte digitale Customer Journey bewältigen können.

Funktionalitäten

Durchgängiger Außendienst-Prozess

Lassen Sie uns den Außendienstprozess von Anfang bis Ende verstehen.

Kunden können das Serviceteam eines Unternehmens über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder soziale Medien erreichen. Diese Anfragen sind der Auslöser, der das Back-Office-Serviceteam dazu veranlasst, diese Details in einem Serviceabruf zu erfassen und an das Verwaltungsteam zur Planung und Disposition weiterzuleiten.

Anschließend erfasst der Administrator/Dispatcher die Arbeits- und Ausrüstungsdetails und weist die eingehenden Aufgaben verschiedenen Außendiensttechnikern zu. Das Außendienstteam kann auf die ihm zugewiesenen Aufgaben auf mehreren Geräten zugreifen, die von mobilen Geräten wie Telefonen und Tablets bis hin zu Laptops reichen. Sie können FSM auch so konfigurieren, dass SMS-Benachrichtigungen über zugewiesene Aufgaben verschickt werden.

SAP Field Service Management - Planung

Das System unterstützt die Außendienstmitarbeiter mit den erforderlichen Kenntnissen wie Checklisten, Fehlercodes und der erforderlichen Ausrüstung. Der Außendienstmitarbeiter zeichnet dann die von ihm ausgeführten Arbeiten auf, von Zeit und Material über den Kilometerstand bis hin zu anderen vom Verwalter/Dispatcher auf der Checkliste angegebenen Merkmalen.

Sobald der Auftrag abgeschlossen ist, bestätigt der Kunden den Serviceabschluss durch den Außendienstmitarbeiter. Die bestätigte Serviceanfrage wird zur Überprüfung, Analyse und Rechnungsstellung an den Administrator zurückgeschickt.

SAP FSM-Funktionalitäten zur Verbesserung des Außendienstprozesses

Einige der wichtigsten Funktionalitäten der SAP FSM Lösung sind:

  • Personaleinsatzplanung und -disposition: Automatisierte Planung, die es Ihnen ermöglicht, Anfragen zuzuordnen und bei unerwarteten Ereignissen Softwareunterstützung zu leisten.
  • Mobile Lösung für den Außendienst: Hochmoderne, native mobile Anwendungen zur Unterstützung der kundenorientierten Außendiensttechniker an jedem Ort und zu jeder Zeit mit voller Offline-Funktionalität auf allen mobilen Geräten (iOS, Android Windows) und intuitiver, nativer Anwendungserfahrung.
  • Administration: Hilft bei der Konfiguration von Einstellungen auf Konto- und Unternehmensebene wie Geschäftsregeln, Kennwortrichtlinien oder Bildschirmkonfigurationen.
  • Verwaltung von Stammdaten: Diese Funktion ermöglicht Ihnen den Import und die Verwaltung Ihrer Stammdaten über eine einfach zu bedienende Schnittstelle ohne Kenntnisse von Skripten oder Programmierung.
  • Auswertung und Berichterstattung: Mit dem SAP Field Service Management Analytics & Reporting Dashboard können Sie wichtige Leistungsindikatoren visuell verfolgen, so dass Manager auf einen Blick sehen, wie Abteilungen, Teams und Mitarbeiter arbeiten. Dashboard-Berichte sind das schnellste und effektivste Mittel, um Daten in einer verständlichen und verfolgbaren Weise darzustellen.
  • Wissensmanagement, auch bekannt als Smartforms und Feedback: Die Smartforms and Feedback App, ist ein dynamisches Smartform-Designer- und Management-Tool, das zur Erstellung von Dokumentation und Richtlinien für die Ausführung von Dienstleistungen verwendet wird. Es bietet eine robuste, flexible Designoberfläche, in der Designer Smartforms für jedes beliebige Szenario zusammenstellen können, sowie eine intuitive Bibliotheksverwaltungsoberfläche, mit der Vorlagen für die Smartforms verwaltet werden können.
  • Mobile Self-Services: Self-Service-Portal oder mobile Anwendung, die Innovationen für den Service bietet, z. B. die Erstellung von Kundendienstanfragen durch das Scannen eindeutiger Identifikatoren (wie QR-Codes).
  • Crowd Service-Netzwerk: Unternehmen können ihren fachmännischen Service durch Partner und Freiberufler erweitern, Kunden können in ihrer Umgebung schnelle Hilfe in Echtzeit finden.

Personaleinteilung mit Planung und Disposition

SAP FSM Workforce Scheduling and Field Service Dispatch bietet eine automatisierte Personaleinsatzplanung und -disposition in Echtzeit für Ihre Mitarbeiter und Ihre Service-Crowd.

Sie können verfügbare Ressourcen effizient zuweisen, um den Output zu maximieren und die Kosten zu minimieren. Dadurch wird auch sichergestellt, dass Ihr Kundenservice nie unter unvorhersehbaren Umständen leidet.

SAP Field Service Management Planner
SAP FSM Service Map

Mobiler Außendienst

Mobile Field Service gibt Ihren Außendiensttechnikern die Leistungsfähigkeit von SAP FSM auf ihrem mobilen Gerät mit iOS-, Android- und Windows-Anwendungen. Sie können Ihre Techniker durch Ihren Service-Workflow führen und sicherstellen, dass sie auch unterwegs – online oder offline – auf die wichtigsten Informationen zugreifen können, die sie benötigen.

SAP Field Service Management Mobile App
SAP Field Service Management Mobile App 2

Kunden-Self-Service

Der Self-Service hilft den Kunden dabei, sich selbst zu helfen. Kunden können einen QR-Code, eine Seriennummer oder eine andere eindeutige Kennung auf einem Gerät scannen und zwischen einer Reihe von Self-Service-Optionen wählen, um beispielsweise Betriebshinweise zu lesen und das Problem selbst zu beheben. Alternativ können sie sich an ein Fernwartungsteam wenden, um Hilfe zu erhalten. Und schließlich, wenn alles andere fehlschlägt, können Kunden über den Self-Service einen Termin mit einem Servicetechniker vereinbaren.

SAP Field Service Management Customer Self Service

Verfügbare Integrationen mit FSM

SAP FSM lässt sich standardmäßig speziell in SAP-Lösungen integrieren. Standardintegrationen werden für SAP ECC, SAP S/4HANA und SAP Business One auf der ERP-Seite und SAP Cloud for Customer und SAP CRM auf der CRM-Seite bereitgestellt.

Durch die API-basierte Natur der Lösung können Sie auch andere Lösungen wie Microsoft Dynamics, Salesforce CRM oder HubSpot mit Hilfe von SAP Cloud Platform Integration integrieren.

Crowd Service

Der Crowd Service hilft, die Erwartungen der Kunden an einen Echtzeit-Service zu erfüllen. Das schwächste Glied ist oft die Verfügbarkeit von Außendiensttechnikern, die in Echtzeit reagieren können, wenn und wo eine Wartung erforderlich ist. Mit einem Pool von Crowd Workern – einschließlich Angestellten, Partnern und Freiberuflern – steht immer jemand mit den richtigen Fähigkeiten für die Aufgabe zur Verfügung.

Und mit der FSM-Lösung können Sie Ihren Crowd-Pool aufbauen und sich auf die leistungsstarken Al-Tools zur automatischen Planung von Serviceanfragen in Echtzeit verlassen. Techniker können schnell Jobbenachrichtigungen erhalten und den Job über die mobile App ausführen.

Smartforms & Feedback

Die Smartforms & Feedback-Funktionalitäten ermöglichen es Ihnen, Ihren Mitarbeitern das nötige Know-how zu vermitteln, damit sie in ihrem Tätigkeitsbereich hervorragende Leistungen erbringen können.

Sie können Dokumentationen, Produkthandbücher und Video-Tutorials sammeln und Ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Sie können auch dynamische Checklisten erstellen, um Ihrem Support-Team die Einhaltung hoher Qualitätsstandards zu erleichtern. Nutzen Sie dann das Feedback, das Sie von Kunden sammeln, um weitere Verbesserungen vorzunehmen.

SAP FSM Smartforms

Auswertungen und Berichte

Die Analyse- und Berichtstools gewährleisten, dass Sie den Einblick erhalten, den Sie für eine effiziente Verwaltung Ihrer Außendienstaktivitäten benötigen. Verwenden Sie einfach zu bedienende und anpassbare Berichte und stellen Sie sicher, dass Sie die Service Level Agreements verschiedener Kunden erfüllen.

Coresystems Analytics

Weiterführende Informationen

Dass das Thema SAP Service Cloud für SAP sehr relevant ist, zeigen auch die verschiedenen Informationsmöglichkeiten, die SAP zu diesem Thema aufgebaut hat.

In einem Portal namens CX Works bietet SAP Expertenempfehlungen und Projektrahmen für SAP Field Service Management an. Das dort kuratierte, in der Praxis erprobte und von SAP verifizierte Expertenwissen umfasst Themen von der Implementierung über die Ergänzung neuer Funktionen bis hin zum Mehrwert einer bestehenden Implementierung. Weiterhin werden ein Video Portal, ein YouTube-Kanal und ein Wiki zu Customer Experience Themen angeboten.

Die Learning Journey beschreibt einen guten Weg zur Vorbereitung auf die Zertifizierung. Während des Lernens sollten Sie die Möglichkeit eines eigenen kostenlosen Testaccounts nutzen. Falls Sie nach SAP Best Practices suchen, können Sie auf das Help Portal bzw. auf die Lösungsdokumentation zurückgreifen.

Neben den offiziellen Ressource ist die Community eine gute Quelle. Wir haben in unserem Blog einige Artikel zum Thema SAP FSM veröffentlicht und auch in der offiziellen SAP-Community gibt es viele veröffentlichte Artikel.

Zusammenfassung

Wir hoffen, dass Sie jetzt eine fundierte Entscheidung über die Field Service Management Software von SAP treffen können. Alles in allem halten wir SAP FSM für eine ideale Softwarelösung, um Ihre Geschäftsprozesse im Außendienst zu optimieren. Durch die Implementierung des Produkts erleichtern Sie Ihrer Serviceorganisation das Leben.

Wenn Sie weitere Fragen haben oder über ein Projekt nachdenken, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

FAQ

Was ist SAP Field Service Management?

SAP Field Service Management (SAP FSM) ist eine Plattform mit künstlicher Intelligenz (KI), die eine erweiterte Planung von Außendiensttätigkeiten in Echtzeit und über mobile Anwendungen ermöglicht, mit denen Außendiensttechniker Installations-, Wartungs- und Reparaturaufgaben durchführen können. Sie war früher unter dem Namen Coresystems bekannt.

Welche Funktionen bietet SAP FSM?

Zu den Kernfunktionen von SAP FSM gehören Personaleinsatzplanung (Workforce Management), Crowd Sourcing, Auswertungen und Berichte, Wissensmanagement, Personalplanung und -disposition, Self-Service-Portal, Mobiler Außendienst, Stammdaten-Management, Werkzeuge zur Systemüberwachung

Welche Integrationen sind für SAP FSM verfügbar?

Integrationen sind für Lösungen wie SAP ECC, SAP S/4HANA, SAP Business One, SAP Cloud for Customer und SAP CRM verfügbar.

Wie sieht die Sicherheit von SAP FSM aus?

SAP FSM bietet sichere Verbindungen in der Cloud über OAuth und SSL-Authentifizierung für Cloud-Verbindungen, mobile Geräte und Rechenzentren.

Welche Rolle spielt SAP FSM in SAP C/4HANA?

Im Rahmen des SAP C/4HANA-Portfolios trägt FSM zu den Außendienstfähigkeiten der SAP Service Cloud-Lösung bei.

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