QualtricsSAP Service Cloud

Qualtrics und SAP Service Cloud in fünf Schritten integrieren

Von 19. August 2019 Februar 17th, 2020 Keine Kommentare

Schritt für Schritt eine leichtgewichtige Integration zwischen Qualtrics und SAP Service Cloud einrichten

Die gemeinsame Auswertung von operativen Daten und  Erfahrungen, oder O-Data und X-Data, ist momentan sehr gefragt.

Qualtrics vereint Erkenntnisse über Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerfahrungen auf einer einzigen integrierten Experience Management-Plattform.

Wie können nun aber die X-Daten (Erfahrungsdaten, die Aufschluss darüber geben, warum es passiert ist) mit O-Daten (operative Daten, die Aufschluss darüber geben, was passiert ist) vereint werden, um sinnvolle Rückschlüsse ziehen zu können?

Das betrachten wir nun mit einer leichtgewichtigen Integration ohne Verwendung der APIs. Unser Anwendungsfall ist die Kundenzufriedenheit nach dem Abschluss eines Tickets in SAP Cloud für Customer.

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Erstellen einer Umfrage in Qualtrics

1. In Qualtrics ein neues Projekt anlegen.

Bevor wir Daten zusammenführen können, müssen wir Daten sammeln. Wir sind an der Kundenzufriedenheit nach dem Ausfüllen eines Tickets interessiert. Qualtrics bietet uns einige automatisierte Umfrageprojekte an. Diese nehmen uns einen Teil der Arbeit bei der Erstellung der Umfrage ab. In diesem Beispiel verwenden wir Transactional NPS.

Der Transactional Net Promoter Score fragt nach ausgewählten Interaktionen, z.B. nach einem Produktkauf oder einem Telefonkontakt, nach Feedback. Diese Art von Feedback konzentriert sich darauf, zu verstehen, wie die Erfahrungen des Kunden in diesen Momenten seine Markentreue beeinflusst haben.

Diese Informationen können dann verwendet werden, um Wege zur Verbesserung dieser Erfahrungen zu finden.

Erstellen einer Umfrage in Qualtrics
1
Neues Projekt erstellen
2
Transaktionaler NPS

Mit diesem automatisierten Projekt werden wir schnell und einfach durch die Erstellung der Umfrage geführt. Zunächst erhalten wir einen kurzen Überblick über das ausgewählte Projekt und müssen ihm einen Namen geben.

Dann müssen wir weitere Grunddaten eingeben. In den folgenden Schritten können z.B. der Firmenname, das Logo und einige zusätzliche Fragen, wie z.B. das Alter des Befragten, aktiviert werden.

2. Operative Daten in die Umfrage einfügen

Die Umfrage enthält noch nicht die operativen Daten, die wir für die Auswertung benötigen.

Um die operativen Daten in die Umfrage einzubeziehen, müssen wir einige Anpassungen vornehmen. Dazu gehen wir mit „I’ld like to edit my survey“ in die Bearbeitung unserer Umfrage.

Qualtrics Umfrage vorschau
Anpassen der Umfrage

Zur Integration unserer operativen Daten nutzen wir Embedded Data. Diese sind dazu gedacht, neben den Antworten auf die Fragen zusätzliche Informationen aufzunehmen.

Um Embedded Data hinzuzufügen, gehen wir in den Survey Flow unserer Umfrage.

Qualtrics Umfrage
Survey Flow öffnen
Qualtrics Embedded Data

In dem sich öffnenden Fenster fügen wir einen Ablauf für die Festlegung von eingebetteten Daten hinzu.

Interessante Daten aus dem C4C-System sind meiner Meinung nach beispielsweise die Ticket-ID, die Kunden-ID und die Mitarbeiter-ID.

Achtung: In einem produktiven Szenario sollte geklärt werden, ob diese Daten gesammelt und zugeordnet werden dürfen.

3. Veröffentlichung und Verbreitung der Umfrage

Die geänderte Version der Umfrage ist noch nicht aktiv. Um die Version zu aktivieren, klicken Sie auf Publish.

Qualtrics Umfrage veröffentlichen
Umfrage veröffentlichen.

Um die Umfrage nutzen zu können, benötigen Sie nun die zugehörige URL. Diese erhalten Sie auf der Registerkarte Distributions unter Anonymous Link.

Die URL zur Umfrage benötigen Sie gleich in einem der weiteren Schritte in SAP C4C.

Qualtrics Umfrage verteilen
Anonymen Link wählen
URL speichern

4. Konfiguration des C4C-Workflows

Wechseln Sie jetzt in das System aus dem ihre operativen Daten stammen. SAP Cloud for Customer bietet Ihnen mit den Workflow-Regeln einen guten Ansatz um ihre Umfrage zu versenden.

SAP Service Cloud C4C Workflow

Erstellen Sie also zunächst eine neue Workflow-Regel. Diese Regel sollte jedes Mal ausgelöst werden, wenn ein Ticket geschlossen wird.

Beginnen Sie im ersten Schritt mit einer passenden Beschreibung. Als Geschäftsobjekt wählen Sie das Ticket und als Zeiteinstellung „Bei jedem Sichern“.

SAP Service Cloud C4C Workflow Schritt 1

Im zweiten Schritt müssen Sie die Bedingung definieren. Sie möchten die Umfrage versenden, sobald die Bearbeitung des Tickets abgeschlossen ist.

Dies ist z.B. in meinem System der Fall, wenn der Status nach der Bearbeitung „Fertig gestellt“ ist.

SAP Service Cloud C4C Workflow Schritt 2

Im dritten Schritt definieren Sie, was passieren soll, wenn die Bedingung eintritt. Um die Umfrage zu versenden, möchten Sie den Versand einer E-Mail anstoßen.

Sie definieren also eine Regel vom Typ E-Mail und geben einen Sendernamen und eine Adresse ein.

Neben diesen Basisdaten müssen Sie jetzt ihre E-Mail Vorlage erstellen und hochladen. Dafür schauen Sie sich zunächst nochmal an welche weiteren Daten wir als „Embedded Data“ in der Qualtrics Umfrage nutzen möchten und wie Sie diese genannt haben.

In meinem Fall waren das:

  • Source
  • TicketID
  • CustomerID
  • EmployeeID

Diese Daten können Sie mit den von C4C zur Verfügung gestellten Platzhaltern erhalten. Sie definieren also Platzhalter, wie beispielsweise:

  • #CID# für das Feld Kundennummer
  • #EID# für das Feld Bearbeiternummer
  • #TID#  für das Feld Ticketnummer

Die Platzhalter können Sie dann nutzen um in ihrer E-Mail Vorlage folgende URL zu hinterlegen:

https://<ANONYMOUS_URL>?Source=C4C&TicketID=#TID#&CustomerID=#CID#&EmployeeID=#EID#

SAP Service Cloud C4C Workflow Schritt 3
1
E-Mail Aktivität anlegen und E-Mail immer senden
2
Absendername und E-Mail-Adresse
3
Variablen definieren
4
E-Mail Vorlage hochladen

Sie können nun die eingegebenen Daten noch einmal überprüfen. Wenn sie korrekt sind, bestätigen Sie den Workflow.

Von nun an sollten ihre E-Mails mit den Umfragen automatisch nach dem Abschluss eines Tickets versendet werden.

C4C Qualtrics Integration Mail Demo

Durch die Platzhalter werden die Daten in der URL ersetzt.

Die URL in der E-Mail könnte also wie folgt aussehen:

https://<anonymous_url>?Source=C4C&TicketID=10282&CustomerID=US00001701&EmployeeID=8000000191

Wechseln Sie nun nochmal zurück in die Qualtrics Platform.

5. Warum Qualtrics und SAP Service Cloud integrieren?

Der Grund für die Integration von SAP Service Cloud und Qualtrics ist die Zusammenfassung und Analyse der Erfahrungsdaten in der Experience Management (XM)-Plattform von Qualtrics. In Qualtrics können Sie die Daten nun für eine tiefe statistische Analyse verwenden. Sie könnten die Daten auch exportieren und in einem anderen System wie der SAP Analytics Cloud auswerten oder anreichern.

Anhand der EmployeeID können Sie z.B. prüfen, ob es in einzelnen Teams Anomalien gibt. Oder Sie könnten anhand der EmployeeID oder CustomerID nach Auffälligkeiten in Regionen suchen. Dazu müssten Sie jedoch die Daten entsprechend anreichern. Der erste Schritt dazu ist getan, doch Sie müssten sich ein Szenario überlegen, das Sie untersuchen wollen, und die dafür notwendigen Daten erheben.

Qualtrics und C4C Daten auswerten

Mehr Informationen

Unsere, zugegebenermaßen sehr einfache, Integration ist nun abgeschlossen. Mehr kann durch die APIs oder durch die Entwicklung erreicht werden. Für einen schnellen Test kann diese Form der Integration jedoch verwendet werden.

Mehr Informationen zum Thema findest du hier:

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