SAP Customer Relationship Management

Unser Beratungsangebot im Bereich SAP Customer Relationship Management für dich

Was ist das

SAP Customer Relationship Management?

Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) wird fast täglich in den Bereichen Vertrieb, Marketing oder Kundenservice verwendet. Aber was bedeutet CRM? Und vor allem, wie kann dein Unternehmen davon profitieren?

Unter CRM versteht man im Allgemeinen die Interaktion eines Unternehmens mit bestehenden und zukünftigen Kunden. Traditionell werden zu diesem Zweck Lösungen eingesetzt, die Kundenkontaktaktivitäten in Vertrieb, Marketing und Service integrieren und teilweise automatisieren.

Die heutigen guten CRM-Systeme gehen weit über diese Kernfunktionen hinaus und beinhalten zusätzliche Werkzeuge für Kundenanalyse, Personalisierung, E-Commerce, Social Media, Collaboration und vieles mehr.

Das Ziel? Eine optimale Ansprache, Interaktion und Bindung der Kunden in allen Vertriebskanälen.

Für das klassische CRM im S/4HANA-Umfeld bietet SAP das Produkt SAP S/4HANA for Customer Management an. Der Begriff SAP CRM umfasst auch das klassische Customer Relationship Management im R3-Umfeld. Wir konzentrieren uns hier auf das Add-on für SAP S/4HANA.

Die Lösung unterstützt dich beim Management deiner Kundenbeziehungen und ermöglicht es dir, Funktionen und Prozesse für verschiedene Bereiche einzurichten und auszuführen, wie z.B. die Serviceauftragsabwicklung und Presales.

Das Marketing ist nicht mehr Teil des SAP S/4HANA for Customer Management, sondern Teil der C/4HANA Marketing Cloud.

Worin unterscheiden sich

SAP Customer Relationship Management und SAP C/4HANA?

S/4HANA CM: Traditionelles CRM-Design C/4HANA: CRM-Design der 4. Generation
Kundenbeziehung Transaktional, verwaltet durch das Unternehmen Vertrauensbasiert, geteilt mit den Kunden
Kundenorientierung Wasserfall-ähnlicher Kundenlebenszyklus Iterative Customer Journeys
Geschäftsmodell Produktverkäufe Service für Kunden auf Lebenszeit
Zentraler Datensatz Sales Opportunity Kundenprofil
Kundendaten Im Besitz des Unternehmens Erteilt vom Kunden
Systemarchitektur Three-tier, RDBS, analytics, homogeneity Microservices, Big Data, AI, heterogeneity

Presales

Der Presales-Prozess unterstützt den gesamten Presales-Lebenszyklus, vom Termin über die Erstellung von Leads bis hin zu Opportunities.

  • Aktivitätsmanagement
    Mit der Aktivitätsverwaltung kannst du alle Aktivitäten der Mitarbeiter Ihres Unternehmens erfassen. Dazu gehören unter anderem die Terminvereinbarung und das Anlegen von Aufgaben.
  • Lead-Management
    Mit dem Lead Management kannst du die Geschäftsmöglichkeiten deines Unternehmens besser einschätzen. Es automatisiert den anfänglichen Vorverkaufsprozess und stellt eine Verbindung zwischen dem ersten Interesse und dem Verkauf her und beschleunigt diesen Prozess.
  • Opportunity-Management
    Mit dem Opportunity-Management kannst du deinen Verkaufsprozess steuern. Eine Opportunity beschreibt den Interessenten, die angeforderten Produkte oder Dienstleistungen, das Budget, den potenziellen Umsatz und die geschätzte Verkaufswahrscheinlichkeit.

Service

Der Prozess der Serviceauftragsverwaltung unterstützt den gesamten Lebenszyklus der Serviceverarbeitung, von der Erstellung von Serviceauftragsangeboten über Serviceaufträge bis hin zu Servicemeldungen.
Das Serviceauftragsmanagement umfasst beispielsweise die Erteilung von Kundendienstaufträgen mit technischen Details und Preisen sowie Ad-hoc-Serviceanfragen. Du kannst darin auch die Serviceabwicklung einschließlich der benötigten Serviceteile planen und relevante Folgeprozesse wie die Bestätigung und Überwachung von Dienstleistungen durchführen.

Die Funktionalitäten hierzu umfassen unter anderem:

  • Vorlagen für Serviceaufträge
  • Kostenvoranschläge
  • Serviceauftragsangebot
  • Serviceaufträge
  • Servicebestätigungen
  • Vorlagen für Serviceanfragen
  • Serviceanfragen
  • Meldungen

Interaction Center

Ein Interaction Center (IC) ist eine Kundendienstabteilung innerhalb eines Unternehmens, deren Agenten verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, um eingehende Kontakte, wie z.B. Kundenanliegen, sowie ausgehende Kontakte zu bearbeiten.

IC-Agenten können Geschäftsvorfälle, wie z.B. Serviceaufträge, bearbeiten und ihre Produktivität steigern, z.B. über eine Knowledge-Suche. Alle relevanten Account-Informationen stehen ihnen im IC zur Verfügung.

Im Allgemeinen unterstützt der IC die folgenden Prozesse:

  • Kommunikationsprozess
    Dieser Geschäftsprozess beinhaltet die Kommunikation zwischen einem IC-Agenten und einem Geschäftspartner (Kunde, Mitarbeiter, etc.) in Echtzeit, z.B. über den Telefoniekanal.
  • Interaktionsprozess
    Der Interaktionsprozess ist der zentrale IC-Prozess, der oft den Kommunikationsprozess und den Geschäftsvorgangsprozess umfasst und immer dann durchgeführt wird, wenn ein Agent über den IC kommuniziert oder interagiert – entweder direkt mit einem Geschäftspartner oder asynchron durch die Bearbeitung eines Geschäftsvorfalls eines Geschäftspartners.
  • Geschäftsvorfallprozess
    Häufig führt eine Interaktion zu einer oder mehreren nachfolgenden Geschäftsvorfällen, wie z.B. einer Serviceanforderung. In solchen Fällen ist jeder Geschäftsvorfall mit dem Interaktionssatz verknüpft und stellt eine Verbindung zwischen dem Geschäftsprozess und dem Interaktionsprozess her.

Die Funktionalitäten hierzu umfassen unter anderem:

  • Geschäftsvorgänge
  • Nutzung der Kommunikationskanäle
  • Kundenidentifikation / Kundendatenblatt
  • Interaktionsprotokoll
  • Interaktionshistorie
  • Aktivitätsablage
  • Agenten-Eingangskorb
  • Geschäftsvorgangsrouting
  • Warnmeldungen und Nachrichten
  • E-Mail Antwortmanagementsystem

Grundfunktionen

Du kannst eine Vielzahl von ausgewählten generischen Tools, Komponenten und Funktionen verwenden, die dich bei der Durchführung von Kundendienstaufgaben, einschließlich der Kundeninteraktion, unterstützen.

  • Partnerbearbeitung
    Mit der Partnerverarbeitung kann gesteuert werden, wie das System mit Geschäftspartnern in Geschäftsvorfällen arbeitet. Über die Partnerfindung findet und erfasst das System automatisch die an einer Transaktion beteiligten Partner.
  • Terminverwaltung
    Mit der Terminverwaltung kannst du Termine definieren und in Dokumenten verarbeiten.
  • Textverwaltung
    Mit der Textverwaltung ist es möglich, Textobjekte und deren Textarten zu definieren, die die grundlegenden Bausteine der Textverwaltung in Kundenverwaltungsanwendungen sind.
  • Kataloge, Codes und Profile
    Kataloge sind Ressourcen, die helfen, die einheitliche Verwendung von Begriffen zu gewährleisten. Das Kundenmanagement verwendet eine zweistufige Hierarchie aus Codegruppen und Codes für Kataloge.
  • Content-Managemen
    Mit dem Content Management kannst du Business-Objekte der Kundenverwaltung wie Serviceaufträge um Daten wie Dokumente, Grafiken und Multimedia-Objekte erweitern.
  • Verfügbarkeitsprüfung
    Mit der Verfügbarkeitsprüfung (ATP-Prüfung) kannst du feststellen, ob ein Produkt in einer Verkaufsposition als verfügbar bestätigt werden kann (genügend Bestand ist vorhanden oder kann rechtzeitig produziert oder gekauft werden). Das Produkt wird dann in der gewünschten Menge reserviert.
  • Ausgabefindung
    Du kannst Dokumente drucken, faxen und per E-Mail versenden.
  • Aktionen
    Mit Aktionen kannst du vordefinierte Prozesse aus Transaktionen über benutzerdefinierbare Bedingungen einplanen und starten.
  • Mehrstufige Kategorisierung
    Damit kannst du eine mehrstufige Kategorisierung für verschiedene Anwendungen einrichten. Die mehrstufige Kategorisierung ermöglicht es dir, die Kategorisierung nach deinen Geschäftsanforderungen zu gestalten und automatische Vorschlagsfunktionen und Funktionen zur Inhaltsanalyse in deine Anwendungen zu integrieren.
  • Regelmodellierer
    Mit dem Regelmodellierer kannst du Richtlinien für Regeln erstellen, pflegen und freigeben.
  • Alarmmanagement
    Mit dem Alert-Management kannst du es Agenten ermöglichen, auf dem Bildschirm Benachrichtigungen zu erhalten, um sie über Elemente oder Situationen zu informieren, die ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
  • Datenarchivierung
    Geschäftsvorfälle wie Serviceaufträge und Servicerückmeldungen, die im Kundenmanagement angelegt wurden, kannst du mit dem entsprechenden Archivierungsobjekt archivieren.
  • Wissensartikel
    Enthält Informationen, die zur Lösung eines Problems verwendet werden können. Interaction Center-Agenten können nach Wissensartikeln suchen, die Dokumente, Links zu Websites und Screenshots enthalten können, um Kundenanfragen zu beantworten.

Gerne unterstützen wir dich bei der Einführung und Erweiterung des SAP Customer Relationship Managements.

Unterstützung bei deinen Vorhaben

Wir haben langjährige Erfahrung mit SAP CRM-Systemen können dich diesbezüglich unterstützen. GenIL, BOL, WebUI, BSP-Komponenten und ähnliches sind für uns keine Fremdwörter. Wenn du dich für die Nutzung von SAP CRM entscheidest, unterstützen wir dich gerne.

Beratungen

Du interessierst dich für SAP Customer Relationship Management?

Nimm Kontakt mit uns auf

Gerne beraten wir Dich auch zu anderen Themen.