SAP Customer Engagement Center

Unser Beratungsangebot im Bereich SAP Customer Engagement Center für dich

Was ist das

SAP Customer Engagement Center?

Das SAP Customer Engagement Center ist ein Teil von SAP C/4HANA, genauer der SAP Service Cloud. Es steht als Contact Center, bzw. Call Center, Lösung zwischen Self Service Lösungen wie z.B. SAP Conversational AI und SAP Multichannel Foundation for Utilities, und Field Service Lösungen wie z.B. Core Systems.

Es bietet einen einheitlichen fiori-basierten Agenten-Desktop mit integrierten Kommunikationskanälen, Ticketing und Einblick in Kundendaten und Interaktionsverlauf.

SAP möchte den Kundenservice über alle Kanäle hinweg mit dem SAP Customer Engagement Center (CEC) vereinfachen, indem die Möglichkeit geschaffen wird alle Kundeninteraktionen für ein einheitliches Serviceerlebnis in derselben Oberfläche zu verwalten.

Daher bewirbt SAP diese Contact Center Lösung auch stark als „Unified Agent Desktop“. Man könnte das CEC in diesem Sinne auch als den SAP Unified Agent Desktop (UAD) bezeichnen, in dem künftig die verschiedenen Front-Office-Prozesse gebündelt sind und der damit als perfekte Cloud-Lösung für Call Center zu verstehen ist, die ihre Mitarbeiter nicht mit einer Vielzahl offener Fenster aus verschiedenen Anwendungen belasten wollen.

Dafür vereint das Customer Engagement Center verschiedenste Funktionalitäten, von denen wir dir hier einige Vorstellen möchten.

SAP Customer Engagement Center Service Ticket UI
SAP Customer Engagement Center Account Übersicht UI
SAP Customer Engagement Center CIC0 Integration
SAP Customer Engagement Center Chat Fenster
SAP Customer Engagement Center Chat Fenster

Omnichannel Engagement

Das Customer Engagement Center integriert die Kanäle Telefon, Chat bzw. Text, Videochat und E-Mail. Diese Kommunikationskanäle als Service basieren auf einem eingebauten Kommunikationsstack auf Basis von WebRTC.

Es kommt mit einem integrierten intelligentem echtzeit Routing auf verschiedene Agenten für verschiedene Kanäle auf Basis von Verfügbarkeit, Fähigkeiten, Warteschlangen und Prioritäten.

Modernes User Interface

Das User Interface des Agenten basiert auf den SAP Fiori Richtlinien und ist in SAP UI5 gebaut. Es lässt sich mit eigenen SAP UI5 Views erweitern, kann aber auch andere Browserapplikationen als IFrame einbinden. Es lässt sich also Wissen was gegebenenfalls im Rahmen von SAP Multichannel Foundation for Utilities, oder Fiori Applikationen erworben wurde wiederverwenden.

Ein Agent ist nicht auf eine Session beschränkt, sondern kann mehrere Sessions gleichzeitig bearbeiten. Zwei Chats und ein Telefonat gleichzeitig sind zumindest von Seiten des UIs kein Problem.

SAP Customer Engagement Center Service Ticket UI
SAP Customer Engagement Center Account Übersicht UI

Handhabung von Interaktionen

Kunden können auf Basis von Namen, Geschäftspartner ID, Telefonnummer oder ähnlichen Datensätzen identifiziert werden.

Nach der Identifizierung des Kunden kann man sich je nach Kontaktkanal mit dem Kunden unterhalten. Die bisherigen Interaktionen des Kunden werden angezeigt und der Agent kann selbst weitere Kommentare hinterlegen. Alle im Rahmen des Kontaktes geöffneten Dokumente, z.B. ein neu angelegtes Ticket, werden automatisch mit der jeweiligen Interaktion verknüpft.

Um die Interaktion mit dem Kunden für den Agenten zu vereinfachen können neben Skripten auch vorgefertigte Antworten genutzt werden (Canned Responses). Diese können mit im Kontext verfügbaren Variablen individuell vorbelegt werden.  Ebenfalls können Chat-Protokolle zum Einsatz kommen.

Die gesamte Interaktion mit dem Kunden kann im gleichen Kontext an einen anderen Agenten weitergegeben werden. Das heißt ein anderer, evtl. passenderer, Agent an den die Konversation weitergeleitet wird kann mit den bisherigen Kommentaren und geöffneten Dokumenten weiterarbeiten.

Service Ticketing

Das SAP Customer Engagement Center bietet Low-touch Ticketing bzw. Meldungsfähigkeiten. Dazu gehören z.B. verschiedene Tickettypen, Klassifikationen, Kategorisierungen und ein Statusmanagement.

Weiterhin gibt es die Möglichkeit interne und für den Kunden sichtbare Notizen zu hinterlegen, als auch Referenzen auf verschiedene Objekte und Wissensartikel aus einer externen Datenbank erstellt werden.

Funktionalitäten wie z.B. Service-Level-Agreements sind im Standard des SAP Customer Engagement Centers nicht vorhanden. Hierfür ist eine High-Touch-Ticketing-Übergabe an SAP Cloud for Customer bzw. SAP Cloud for Service vorgesehen.

SAP Customer Engagement Center Serviceticket UI
SAP Customer Engagement Center CIC0 Integration

Geschäftsprozessintegration

Ein entscheidendes Argument für das SAP Customer Engagement Center ist die nahtlose Integration von verschiedenen Geschäftsprozessen. Es gibt Standardintegrationen mit verschiedenen transaktionalen Systemen wie z.B. dem SAP ERP, dem S4/HANA oder dem SAP for Utilities (IS-U) basierend auf SAP HTML GUI, JSON-RPC und OData-Services. Eine Integration mit der SAP Service Cloud kann für das vorher angesprochene High-Touch-Ticketing genutzt werden, und eine Integration mit SAP Hybris Commerce für B2C ist ebenfalls im Standard vorhanden.

Sollte ein eigenes System integriert werden, so können eigene Views und Belegarten erstellt und konfiguriert werden. Hierfür ist ein grundlegendes Verständnis von SAP UI5 notwendig. Ebenfalls muss das System das angesprochen werden soll einen Service zur Verfügung stellen der aufrufbar ist.

Integrationen

Das SAP Customer Engagement Center eignet sich sehr gut für die Erweiterung bestehender Funktionalitäten. Auf diese Weise können fehlende Elemente schnell und unabhängig voneinander implementiert werden.

Beispiele sind SAP Conversational AI und SAP Multichannel Foundation for Utilities. Beide Produkte können schnell von der Einführung des SAP Customer Engagement Centers profitieren. Die Verwendung aller drei Produkte führt zu einem massiven Vorteil.

SAP Conversational AI, ehemals Recast.AI, ist eine Chatbot-Lösung von SAP. Dieser Chatbot ist in erster Linie ein Self-Service und soll Ihren Kundenservice oder Ihr Call Center entlasten. Wenn jedoch bestimmte Fragen nicht berücksichtigt wurden oder bestimmte Situationen nicht erwartet sind, ist es sinnvoll, das Gespräch auf einen Ihrer Mitarbeiter zu übertragen. Das SAP Customer Engagement Center ist ein solcher Fallback-Kanal.

SAP Multichannel Foundation for Utilities ist ein Online-Self-Service-Produkt für Versorgungsunternehmen. Dieses Produkt kommt zunächst ohne Live-Chat-Funktionalität. Kunden von heute erwarten eine schnelle Antwort auf ihre Fragen. Hier können Sie während Ihrer Öffnungszeiten einen Live-Chat mit dem SAP Customer Engagement Center anbieten, damit Sie die Fragen Ihrer Kunden schnell beantworten können.

Kooperation

Gerne unterstützen wir dich bei der Einführung und Erweiterung des SAP Customer Engagement Centers.

Unterstützung bei der Einführung – Dein Quick Start

Gerne unterstützen wir dich bei der Einführung des SAP Customer Engagement Centers. Hauptaktivitäten unserer Unterstützung ist die Durchführung von Kick-Off- und Scope Validierungsworkshops. Weiterhin kümmern wir uns um die Konfiguration der Out-of-the-Box-Integrationen und des Chats.

Hierzu gehört beispielsweise ebenfalls die Konfiguration des kompetenzbasiertem Routings, der Warteschlangen und von Canned-Responses in einer Sprache.

Wenn du interessiert bist, kontaktiere uns einfach.

Gerne unterstützen wir dich auch mit deinen eigenen Views und Integrationen.

Beratungen